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浅谈酒店客房服务的优化策略 摘 要： 客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。 Guest room is the most important department of hotel, and also it has the most closely relationship with guests. If the operation of hotel moves away from guest room, all it will be meaningless. Do well in management of housekeeping service, which will directly affect the operation of the hotel and management, and also affect the image of the hotel, the atmosphere and economic benefits. 【关键词：客房服务；服务质量；优化原则 随着人们社会物质文化生活水平的日益提高和旅游业的迅速发展，人们对住宿的要求也越来越高。因此，如何提高客房服务，是任何一个酒店迫在眉睫要面对的问题。要想提高客房服务，要从下做起。 一、提供良好的环境 1．保持客房的整洁 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需要拥有他们的空间，期望对客房有一个家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60％的人把清洁，整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。 2．信守诚信道德 要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中，如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。 3．重视补救管理 对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。 4．加强企业文化 任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同感。 5．提高员工素质 员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的做出最基本的评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。例如，给家庭生活不好的员工给予适当的物质帮助，对思想觉悟高的员工充分信任和尊重。都会收到事半功倍的效果。 6．客房服务的督查 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一， 要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地对服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员，房务总监逐级查房制度，达到层层把关，第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行，第三，主动了解客人的反映。及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度．要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求。从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 二、提供优质的服务 (一)保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，