旅游企业诚信概念及其结构维度——基于扎根理论的探索性研究.pdfVIP

旅游企业诚信概念及其结构维度 O姚延波张丹何蕾 摘要在我国，旅游企业诚信缺失问题已经成为广受 关注的社会焦点问题，是当前旅游业面临的一个重要课题。 餐饮企业(占1．13％)等多种旅游企业，投诉内容包括 而解决这个问题的关键在于从根本上弄清究竟什么是旅游 旅游行程中降低服务标准、导游未尽职责、旅行社未经 企业诚信?旅游企业诚信难以实现的症结究竟在哪里?本 游客同意擅自增减旅游项目、因航班等交通延误导致行 文从利益相关者视角出发，采用深度访谈和扎根理论的 程变更等，其中旅游企业诚信缺失问题是直接导致投诉 方法，探索旅游企业诚信的概念、结构维度以及企业诚信 量上升的重要原因。我国旅游企业的失信行为极大地影 对谁和如何实现的问题。研究发现，旅游企业诚信是旅 响了旅游者对旅游企业的信任，旅游企业诚信缺失问题 游企业对股东、员工、供应商、顾客、政府、社区等内外 已经成为影响我国旅游业声誉、阻碍旅游业健康发展的 部利益相关者履行契约、兑现承诺的实际行为与动态过 严重障碍，因此如何解决旅游企业的诚信缺失问题是我 程。旅游企业诚信由规范诚信、能力诚信和情感诚信三 国旅游业面临的一个重要课题。 个维度构成，三者之间是由低到高的递进关系，共同影响 着旅游企业对其利益相关