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台灣地區企業員工協助方案的現況與展望.tw/paper.asp?num=392 林桂碧 輔仁大學社會工作學系助理教授 根據國際勞工組織(ILO)研究指出，歐盟國家每年勞動者工作壓力的成本需要2,200億歐元，美國則是2,230億美元。反觀台灣，近年來，職場壓力與過勞死亡等議題普遍受到社會大眾所重視，而職場壓力廣泛的存在於各個工作場所與職業中；它的發生與職場環境、工作條件以及工作者主觀判斷皆有密切的關係。對此，職場壓力已經對職業安全衛生產生相當大的潛在威脅。 職場壓力不僅對個人會造成不良適應反應，對企業更是一 大威脅。對個人的不良反應包括：失眠、緊張、焦慮、不安、情緒低落等等；因個人的不良適應而對組織造成的影響更包括：高缺勤率、高離職率、高職災率、曠職、績效低落、甚至怠工等等。這讓我們對職場壓力所帶來的影響，不可不重視。 員工協助方案 (Employee Assistance Program，以下簡稱EAP) 服務的內容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作調適、職涯發展、人際關係、家庭婚姻、心理衛生、酗酒戒賭等等，可協助解決、改善企業員工職場壓力的問題。總之，企業推動EAP服務對員工來說，不僅可以有效的解決個人身心不適應的症狀，更可以紓緩員工因工作所帶來的壓力；對企業而言，一方面可協助員工解決個人的問題，另方面亦可以提高工作績效、減少職業災害等等，為企業創造更大的利益，達成勞資雙贏的局面。因此，本文將從EAP的定義、核心技術、服務項目、服務輸送模式、實施現況、企業實施EAP的程序及展望，加以說明。 一、定義 何謂「員工協助方案」？根據美國國際EAP協會(以下簡稱EAPA)的定義：EAP是工作組織的資源，其運用專業的技術，透過預防、確認和解決員工個人及生產力問題，以增進員工與工作組織的效能。換言之，係指工作組織為了協助員工及提昇生產力，而提供一系列的EAP服務方案，目的在於發現並解決有關影響員工工作表現的個人問題，包括：健康、婚姻、家庭、財務、酒癮、藥癮、法律、情緒、壓力及其他。 二、核心技術 EAP專業人員如何協助員工預防或解決個人問題？依據EAPA制訂的實施「EAP標準與專業手冊」，所謂EAP專業技術係根據Paul Roman ＆ Terry Blum 在1985年發表的”The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出：EAP必須具有的核心技術： (一)員工個人的行為問題與工作表現具有密切關聯，例如：出勤狀況、職場人際關係、酗酒、藥癮等問題將會影響員工的工作表現；因此，對於因個人行為問題影響其工作表現的員工，EAP應提供信賴和適時的問題診斷與評估服務； (二)EAP專業人員必須對工作組織的管理者(督導、經理和主管等)提供專家諮詢，告知如何運用EAP政策和程序採取合宜的步驟，做好適當的轉介；亦即是，透過諮詢、訓練和援助，幫助工作組織的管理者如何協助有困擾的員工改進工作表現及改善其工作環境，同時亦將EAP的服務延伸至教育員工及其家屬； (三)EAP專業人員在必要時，可以運用有效和適當的面質，直接協助有困擾的員工解決問題；換言之，可運用面質、刺激和短期干預的方法，面談工作表現有問題的員工； (四)EAP服務必須與諮商、處遇、其他社區資源作微觀連結，並且做好個案管理，以及儘可能運用工作組織外的社會資源；例如：轉介有問題的員工接受診斷、處遇和協助，並且做好個案追蹤或提供追蹤服務； (五)EAP服務必須做好工作組織與諮商、處遇、其他社區資源之間的宏觀連結，並協調工作組織與外部服務提供者之間的平衡溝通；亦即是，EAP專業人員需要與處遇、其他外部服務提供者建立及維持有效的關係，同時亦可以為工作組織提供諮詢，協助工作組織與外部服務提供者之間有效的合作； (六) EAP服務(歐美國家)的焦點係為酗酒員工和其他物質濫用(substance abuse)問題的員工，提出恢復生產能力，以及為工作組織降低成本和減少福利支出的一種最重要承諾；所以，EAP的服務不僅鼓勵酗酒和藥癮的員工多接觸員工健康福利，同時也鼓勵心理和情緒困擾的員工多接觸員工健康福利； (七)EAP服務是為解決員工在工作組織上問題，因此，在員工使用EAP服務之後，EAP專業人員必須以評估研究方法證實EAP服務對於工作組織和個人工作表現是有成效的。 三、服務項目 基於以上核心技術，美國EAP所發展出來的服務項目，可分為與健康/管理照顧服務法令有關的服務及非健康/管理照顧服務法令相關的服務兩大類： (一 )與健康/管理照顧服務法令有關之服務─ 屬於健康照顧服務包括：臨床評估、臨床診斷、心理諮商、化學藥品依賴(chemical dependency)/精神健康處遇；至於所謂管理照顧服務，係指為健康照顧服務提供