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终端面对的部分疑难问题 1、关于消费者对“是否是十大品牌”的应对用语（案例） 销售助理（导购指导师）只有用心去熟悉产品的规格、分类、特点、卖点、适应人群、使用的表现、店内库存、促销价格等，才有可能为顾客提供良好的服务。但在日常销售过程中，我们还会常常遇到一些有相应准备而又喜欢挑刺儿的客户，比如被问及“你们的品牌很少听说”、“你们是不是十大品牌”之类的情况，这时候，请不要吝啬您真诚大方的微笑，并作出相应的回应哦！ 下面我们提供以下场景，请参考相关应对用语。 情景一：我上网查过，有行业十大、十佳品牌这样的说法，你们是不是全国十佳品牌之一? 错误出招： 1)我们才不关心什么十佳。 2)那些牌子我们根本没看在眼里。 3)很多顾客觉得我们挺好的。 4)全国十佳也可不信。 正确演练： 【赞美，获得好感】呵呵，（张）先生/小姐，您对我们行业的事情这么关注，了解得那么仔细，真的很了不起。 【肯定，承接话题】在互联网中，的确是有“十大品牌”、“十佳品牌”这些说法，且涉及4800多万个数据，有上百家的“十大”品牌（这是我们通过多种途径了解到的数据）。 【顺承，混绕视听】像“陶瓷十大品牌”、“中国十大陶瓷”、“中国十大品牌陶瓷”、“全国十大陶瓷”等等的这些说法也都有。不同的机构，评选标准和结果也不一样。甚至有些评比是一种网站的业务形式，只需要给点费用就可以拿到的。所以这些说法是存在，只是不太严谨，差别性也很大。 【突出我品牌的权威认证】但你看我们格莱斯品牌就不一样了。像我们的“广东省著名商标”等这些荣誉，是经过工商行政管理部门认证并颁发的，“国家3C产品认证”、“质量管理体系认证”、“环境管理体系认证”等，均经过国家认监委等权威机构检测，具有国家级的权威性，值得信赖。另外，在全国众多陶瓷产区中，佛山陶瓷与其他产区的相比，具有无可比拟的强劲优势：如，佛山陶瓷具有最悠久的生产历史（1983年就引进了全国第一条现代化瓷砖生产线）；技术人才成熟且集中、自主研发能力较强、整个产业链系统齐全，这都使得大多全国知名品牌集中在佛山地区。作为佛山陶瓷的佼佼者之一 ——“广东省名牌产品”格莱斯陶瓷，让您选择省心用得放心！而同时获得“省著名商标”、“省名牌产品”荣誉的陶瓷企业，仅有少数。（将客户带至荣誉墙边介绍，强调自身优势） 备注：全国各产区详指：三山（佛山、唐山、博山/淄博）；一海（华东品牌/上海）；两江（夹江、晋江）；新近产区——江西、法库、鹤壁、湖北当阳、广西桂平、广西藤县、湖南岳阳/衡阳 等。 【转移，提出问题】其实，我们装房子买瓷砖，关心更多的，也许是瓷砖本身质量是不是过硬、出来的效果是不是适合我们想要的氛围和风格、以及是否划算。您说呢？（顾客点头） 【促单，重点阐述】* 产品质量优势：您装一次房子，也都希望能便捷得选到能让你省心、放心的产品，您看我们的产品就知道了（引导客户用触觉、听觉、视觉去感受产品表面的质感、尺寸的规整、厚度等）：我们厂家有三大工业园，在佛山陶瓷当中具有很高的声望。成立了新技术开发中心、“节能环保陶瓷工程技术研究开发中心”等，又与清华大学等高等院校开展“产学研”的科技活动，有着著名的技术权威专家、材料科学专家，配备各类资深的工程师，产品的规整度、平整度严格按照标准化生产和检验，绝对品质保证；另外，在生产过程就紧抓清洁生产、节能减排，出产的产品保持绿色健康、清洁环保——这对我们的家人都是一种必不可少的生活保障……* 产品铺贴风格：另外，我们品牌一直坚持走英伦风情的品牌格调，这您可以从我们的品牌标识（狮子logo）、整个展厅的整体装饰风格中体验得到。我们的产品从品质到样式设计，从每一片的简单铺贴到每一种花式的应用效果（带客户看精致样板间的装饰和拼花应用），都从细节入手，细致表现整个有格调的生活空间和装饰文化。像您这样有生活追求的顾客，一定明白这个品牌的用心所在。 选择产品要选择适合自己的，您看您是想家里装成什么风格的？我来帮你搭配一下（根据客户表达的需求，相应推荐产品搭配组合）……* 推荐划算优惠：您选择这个时候来看我们的产品，相信您也一定是选择精明消费的。用心目中的价格买到合适的产品，这在今天这种产品林立的消费时代是多么重要啊！这些天我们刚好推出了很划算的优惠政策，组合得当的话，说不定可以帮您省下一个整个阳台或者书房的费用哦。您看这款（介绍促销产品及促销政策）…… 【场景二】：你们是不是什么十大品牌呀？我在报纸/电视上经常看到XX品牌哦。 错误出招： 1)我们品牌也不错。 2)您可以换个牌子试试看。 3)我们牌子也是大品牌啊。 4)品牌大也不一定可信。 正确演练： 【赞美，获得好感】呵呵，（张）先生/小姐，您对我们行业的事情这么关注，了解得那么仔细，真的很了