呼叫中心在中国企业应用研究.pdf

022025274孙小’# l呼l|q中心在中国企业脚用的研究 摘要 呼叫中心已经成为越来越多的企业生存和发展必不可少的工具，不同规模的 企业也都意识到呼叫中心是他们提供差别化服务最好的工具。但是众多企业用户缺 少对呼叫中心整体的认识，在实施过程中盲目照抄国外模式或国内其他企业模式， 造成呼叫中心的失败。本文就从呼叫中心三个主要层面：规划、建设、运营来做研 究，并结合大量的实际案例得出一些具有实际应用价值的结论。 本文的主要工作集中在： l、评述了国内呼叫中心的发展历史和现状，并针对存在问题提出从呼叫中心 “规划、建设、运营”三个维度展开研究 2、规划研究： a)通过分析烟草呼叫中心建设案例提出规划呼Ⅱq中心的步骤：整体规 划，明确需求，实施检验 b)对于呼叫中心是自己建设还是外包进行案例分析并进行优劣比较、财 务分析，得出结论；切合企业情况选择自建和外包。 3、建设研究： a)阐述呼叫中心信息系统架构 b)对于呼叫中心集中建设还是分散建设迸行比较并提出模式选择依据 C)通过案例分析研究呼叫中心与CRM系统的整合 4、运营管理研究： a)通过生活中的片断引出呼叫中心失败主要原因在于运营管理 b)提出呼日q中心流程管理的方法并给出案例佐证。 c)在呼叫中心环境下的人力资源管理 d)呼口q中心外部满意度研究 e)主动营销存在问豚的研究并结合案例讨论 从以上的研究中得到结论： 1、建设呼叫中心首先需要完整的规划，并结合企业不同阶段，不同成熟度， 不同行业可采用外包策略。 2、信息系统建设要根据自身业务模式决定集中建设还是分散建设，并寻找契 合自身需求的颈问类厂商贪入系统建设，将侧重点放在业务实现而非技术 手段 3、呼叫中心的重点在于运营管理，从内部和外部两方面来提高呼口“中心运营 水平 关键词：呼口q中心CRM客户服务 运营管理外包 022025274孙小f# 呼JIq中心在中国企业应用的研究 ABSTRACT Thefact 1 centershavebecomeessentialtothesurvivalofa is，cal growlng numberof of sizeand are to businesses．Companiestype beginning every in can realizethat callcenter betheirbest investing capabilities differentlater．But understandthe can’t temperitive they really the callcenter．Theyusuallycopy of companieswhich way foreign blindly resultsinfailure．Inthis actualcases