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確定客戶為導向的最佳做法與改進的機會 四企三A 第三組 指導老師: 陳嵩老師 4980L080 蔡福明 4991L008 阮郁峰 4991L006 刁冠廷 4980D006 林郁绮 4980L082 林芳如 目錄 介紹 文獻回顧與研討 重要度績效分析法 研究方法論 研究結果 介紹 本篇文章的目的是研究 performance-importance analysis （績效?-?重要性分析） customer-driven imporvement models （顧客滿意度的改進模型） 文獻回顧與研討： 學術研討將討論下列幾個觀念： 2.1重要度績效分析法 重要度績效分析法（即象限分析）為主要分 析的工具，即顧客滿意度。 重要度績效分析法已成為公司在評估市場定 位的重要工具，以找出改善的機會，並導出 策略規劃。根據圖表的位置，可以看出顧客 滿意指數的高低起伏與優劣勢。 績效與重要性分析圖表 表示最令人滿意。顧客認為位於這 一象限的產品或服務對他們最重 要，而且做得很不錯。 例子：台灣稅捐處 績效分數的計算方法 通常顧客滿意度調查績效的問題，要求學員來 替公司的產品與服務評分績效（即滿意度）。 相對績效(Relative Performance) 相對績效就是不設定標準，針對一群人 （同一團體、同一部門）的績效排序，將 績效好到績效差由第一名至最後一名做排列 研究相對績效的方法包括： （1）差異分析（2）績效比率 （3）比較尺度。 相對績效 當成員素質差異小時（假設五個人，績效 分別是100,100,100,100,99），以相對 績效來評定員工之間的差異較佳，以絕對 績效來看你就無法知道獎金升遷等的該如 何分配，會變成吃大鍋飯的心態。 電信業者範例 絕對績效(Actual Performance) 絕對績效就是有設定絕對的標準，來評量 個人的績效表現。 重要性分析(Importance ) 要確定屬性的重要性評級,從業者和研究人員辯 論中所述的優點統計推斷方法。 研究人員要求受訪者評價每個顧客滿意屬性的 重要性，通常包括沒有在所有重要問題內的。 雖然常用，但是這種方法具有很大的局限性。 持續改善的框架 成本-時間矩陣(the cost -time matrix) 持續改善的框架 品質報酬率 ROQ方法來鑑定顧客服務最佳 水平,評估計劃投資利潤率執行 的水平，研究人員建議與高投 資利潤一起給更高優先權改進 作為選擇 國道客運改善方案一 「候車站設施與空間的裝潢設計」部 份，在只預估提升保留顧客所帶來的 效益之情況下，ROQ = -27.66 %， 投資報酬率為負，故不值得投資，應 保持現況即可 改善方案二 「車內的個人視訊娛樂系統之選擇多 樣化」部份，其ROQ = 14.88 %，投 資報酬率為正，且大於管理者的最低 報酬率8%，故值得投資。 持續改善的框架 ３.研究方法論 選擇最佳的遵行公司為樣本 _ 公司獲得了政府評鑑的質量獎項。 _ 公司最佳的遵行執行方案被發表。 _ 在經營者會議中公司提出了最佳的 遵行方案。 性質上數據收集 性質上數據分析 評估質量研究的可信賴性 (1)資料完整與正確度 (2)信任度 (3)可靠性 (4)可驗證性 4.研究結果 研究結果首先將討論對表現-重要 性分析結果的用途,被它的在一個 顧客被駕駛的改善模式的角色跟 隨 。 啟示 經營者需要正確地應用績效與重要性 分析，並超越它的技術局限，來更有 效地來確認改善的機會。 研究收集提 升顧客能 力之資料 電話訪談 告訴我有關 您的職責 告訴我關於 您的顧客滿 意方案 地面理論分析技術 開放編碼 主軸編碼 保障參加者的身分 重複測試 分析審計 意見回饋 (1) 重要事件調查、(2) 關係調查、(3) 基準調查、(4) 顧客怨言、(5) 調查為什麼贏得-失去、和(6) 顧客聯絡職員。 使用多重顧客傾聽工具 使用各式各樣的統計工具、在這項研究中實習者傾向