服務品質, 關係品質與顧客忠誠度關係之探討-以S 化妝品公司club 會員為例.pdfVIP

環境與管理研究 第十二卷第二期 服務品質 、關係品質與顧客忠誠度關係之探討 －以 S 化妝品公司 club 會員為例 P47-P66 服務品質 、關係品質與顧客忠誠度關係之探討 －以 S 化 妝品公司 club 會員為例 蕭至惠 國立嘉義大學 行銷與運籌研究所 副教授 * 蔡進發 國立嘉義大學 企業管理學系 助理教授 顏國充 台灣資生堂股份有限公司 高屏營業區區經理 摘要 本研究以國內日系品牌 S 化妝品公司的 club 會員為研究對象 ，主要在探討 「服務品質 」、 「關係品質 」對於 「顧客忠誠度 」的影響 ，並觀察在 「服務品質 」與 「顧客忠誠度 」之 間 ，「關係品質 」是否具有中介效果的存在 。研究結果顯示 ，化妝品專櫃人員的 「服務 品質 」優劣 ，將影響顧客與往來專櫃人員之間的 「關係品質 」；其次 ，化妝品專櫃人員 與顧客之間的 「關係品質 」好壞 ，將影響顧客的 「顧客忠誠度 」；最後 ，在 「服務品質 」 與 「顧客忠誠度 」之間 ，「關係品質 」僅具有部份的中介效果 。根據上述結果 ，本文提 出三項建議 ：首先 ，本研究認為專櫃化妝品經營仍應回歸 「顧客導向 」，思考如何提供 令顧客滿意的 「服務品質 」與 「關係品質 」，以進而強化 「顧客忠誠度 」；其次 ，建議需 因目標顧客的不同 ，進而調整關係品質的建立方法 ；最後 ，企業更應透過持續的員工教 育訓練 ，方能提升服務品質 。 關鍵字 ：服務品質 、關係品質 、顧客忠誠度 *通訊作者 ：蔡進發 通訊地址 ：60054 嘉義市新民路 580 號 電話 ：05-2732841 Fax: 05-2857121 Email:cftsai@mail.ncyu.edu.tw 47 環境與管理研究 第十二卷第二期 服務品質 、關係品質與顧客忠誠度關係之探討 －以 S 化妝品公司 club 會員為例 P47-P66 壹 、前言 Kotler (2003)指出 ：90年代將是核心行銷(core marketing)的時代 ，亦即掌握消費者的 需求 ，提供實質利益和滿意的服務 ，將是企業致勝的二項最佳利器 。並且認為企業不但 要力求最佳的顧客服務 ，更要與消費者間培養出堅強的主顧關係與高度的忠誠重購意 願 。Tsiotsou (2006)也證實服務品質在顧客滿意度以及購買意願中 ，扮演非常重要的角 色 。在現階段環境中顧客已成為企業最重要的策略性資源(Webster, 1994) 。同時因為服 務的無形性與異質性 ，以及無法量化情況下 ，如何在這變動快速與競爭激烈的環境下滿 足顧客需求 ，並增強顧客關係進而強化顧客忠誠度 ，是目前服務業很重要的課題 。 Geller (1997)研究發現爭取新