第九章crm的营销策略.pptVIP

第九章 CRM的中的营销策略 第一节 关系营销 关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业市场营销活动，认为营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。 一、关系营销与传统营销的区别 二、关系营销策略 1、顾客关系营销策略 树立以顾客为中心的观念。 了解顾客的需要，提高顾客满意度。 建立顾客关系管理系统，培养顾客的忠诚度。 2、员工关系营销策略 了解员工的情感和需求。 科学激励。 有效的沟通。 3、供销商关系营销策略 当今的市场竞争，不是单独的企业之间的竞争，而是整条供应链之间的竞争。企业与供应商和分销商有着共同的利益。 求实为本，增进了解。 讲究信用，互利互惠。 诚意合作，共同发展。 4、竞争者关系营销策略 入市合作 产品和促销合作 分销合作 5、影响者关系营销策略 影响者关系营销策略常常可以借助公共关系模式来实施，主要有以下几种公共关系模式： 宣传型公共关系活动模式 服务性公共关系活动方式 社会型公共关系方式 交际型公共关系方式 征询型公共关系活动方式 第二节 一对一营销 一、一对一营销的概念 一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为。 一对一营销的核心是以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。 二、核心理念 三、一对一营销的实施 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制。它的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。 实施步骤 四、一对一营销的价值 1、交叉销售的大大增加 2、降低客户游离程度，增加客户忠诚度 3、交易成本降低，服务周期缩短 4、客户满意度提高，建立品牌效应 第三节 数据库营销 一、数据库营销概念 数据库营销是一种以客户为出发点的营销方式，其主要特点是在于借助计算机和通信技术手段，在一个给定的框架内，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。 二、CRM与数据库营销的关系 数据库营销是一种营销工具，它折射出的是企业经营理念的转变，而这种转变的理论核心就是CRM理论。所以，从这个意义上说，数据库营销是CRM理论的实践者。 1、实施CRM第一步是建设一个详细完整的顾客数据库，数据库营销不管在功能上还是形式上都是实践CRM的一个重要平台。 2、CRM是企业的战略行为，是基于企业之间的竞争，实现了由以产品为中心到以客户为中心的战略重心转移。数据库营销只是战术层面实施计划支持战略的技术工具，除此外，它还需要CRM理论的全面介入和指导。 3、不同企业实施CRM的具体策略不一。 三、RFM模型 RFM模型的内容 最近一次消费（recency） 消费频率（frenquency） 消费金额（monetary） RFM模型的应用意义 1）RFM模型较为动态地展示了一个客户的 全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据。 2）一般的分析型CRM着重于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。 3）RFM可以用来提高客户的交易次数。 四、数据库营销的全过程 第四节 直复营销 一、直复营销概念 直复营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和达成交易而使用的一种或者多种广告媒体相互作用的市场营销体系。 二、直复营销的特点（或者优势） 1、降低了整体顾客成本 2、互动性 3、目标群预选 4、鼓励顾客回复 5、直复营销较少受到时间和空间的限制 6、可测性 三、直复营销过程 四、CRM与直复营销的关系 【技能介绍】 技能点1 如何对客户进行一对一营销前的差异分析 提醒： 对待客户要实行区别策略 【技能介绍】 【技能介绍】 【技能介绍】 技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 1、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的差异。 2、客户打来电话时，进行销售宣传。 3、提高客户服务中心的自动语音系统质量。 4、对客户信息进行跟踪 【技能介绍】 技能点2 如何与客户进行一对一营销中的互动 5、主动与高价值的客户沟通。 6、通过信息技术的应用，方便客户与企业做生意。 7、改善对客户抱怨的处理。 8、对客户进行固定回访。 【实践练习1】 加强企业与客户的互动，其中很重要的方面就是对客户定期回访。有一位客户在家电卖场买了一台热水器，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，你准备采取哪些行动