4S店提升客户满意度整改方案.pptVIP

* 4S店提升客户满意度整改方案 X X店客 服 部 2011年6月24日 新车投诉抱怨处理 部门信息交接 购车客户例行回访 目 录 3 1 2 4 客服监督、执行、考核 一、部门信息交接 信息传递： 原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。 现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送 客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。 二、 二、新车投诉抱怨处理 不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。 * 新车投诉、抱怨客处理流程 顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理 1、客服专员 填写投诉抱怨单 5、销售经理 12小时之内反单给客服 2、客服经理 填写处理意见 3、总经理 审核处理意见 7、总经理 对满意度审核签字 4、交销售经理 派单给销售顾问 8、客服专员 登记、建档 6、客服经理 当日满意度回访客户 购车客户例行回访 二、 二