4S店服务流程问题及对策.pptVIP

一、预约 交车时未对客户车辆进行清洁 客户未体验到细腻规范的服务； 维修完工后、交车前应对客户车辆进行洗洁工作 现状 一 导致结果 应 用 七、交 车 交车时未给客户提供车辆的使用建议及注意事项 客户未感受到规范细腻的服务。 为了您更好的使用您的爱车，建议您在···时间···公里时来做定期的保养，有疑问时随时与我联系，请您放心使用。 现 状 导致结果 现状 二 导致结果 规范流程 服务顾问提醒用户下次保养里程、使用注意事项、服务网点服务时间及电话等； 七、交 车 交车时未当用户面取下四件套和确认更换的旧件 客户不信任服务站维修，造成客户流失。 在交付给客户前，应当着客户的面取下车上防护用品，并请其确认更换的旧件 七、交 车 现 状 导致结果 现状 三 导致结果 规范流程 工单与派工 未征询客户回访方式 回访效果不好，客户不耐烦，满意度降低 七、交 车 现状 四 导致结果 为了确保维修后车况正常，我们会在···时间，拨打您的手机对您进行回访，您方便接电话吗？不会耽搁您太多时间 。 规范流程 服务顾问要确认客户满意回访方式和时间； 服务顾问未送客离开 客户未感觉到细腻的服务，未体会到关怀。 服务顾问送客户到门口，让客户高兴、满意地离开 现 状 现状 五 导致结果 服务流程 七、交 车 * 服务流程指导