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4S店客户问题应答话术手册 20xx年6月 目 录 第一部分：发动机…………………………….…...3 第二步分：底 盘…………………………………25 第三部分：电 气…………………………………48 第四部分：车 身…………………………………66 第五部分：操作使用……………………………….73 第六部分：保养知识……………………………….83 第七部分：客户不满的处理……………………….92 处理客户问题的原则……………………………….96 第一部分：发动机 1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？ 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。 ——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能—— 2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？ 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围