汽车服务营销与管理手册.ppt

汽车服务营销与管理 前 言 本课程的对象是汽车服务网络的高级管理人员，旨在帮助他们了解汽车服务的前沿理论，尤其适合从其它管理领域进入到汽车服务管理领域时间还不太长的人士，用以帮助他们正确理解汽车服务管理上的各种难题。 本课程的对象应该已经得到过《汽车优质服务过程》等基础培训。 2006年8月3-4日： 1、08:00——09:10 2、09:25——10:35 3、10:50——12:00 12:00——13:00 （午餐、休息） 4、13:00——14:10 5、14:25——15:35 6、15:50——17:00 成功与失败只相差一步 课程概论 现代汽车技术离不开售后服务； 汽车客户非常关注售后服务； 售后服务对汽车品牌的贡献度最大； 提升售后服务是最好的汽车营销方法。 汽车市场发展的规律 服务——通常是无形的，并且是在服务者与顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。 无形与有形的连续谱 服务的四个特征 服务业分类 服务渠道 特许经营 特许经营——特许者将拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 简而言之：独立投资+知名品牌。这种模式大大缩短和简化了投资者的创业历程，并相应减少了投资风险。 了解顾客 了解顾客——服务管理的基础 何谓顾客——顾客是服务的接受者或使用者包括具有消费能力或潜力的人。 服务企业依靠顾客而生存。 顾客是服务互动中最重要的人。顾客给我们服务的机会。我们的服务是在满足顾客的欲望。 顾客购买服务的过程 购前阶段——以往经验、亲友推荐、咨询收集、专家咨询消费阶段——顾客在消费服务中已开始评估服务质量消费后评价段——顾客对服务质量的评价取决于其期望与感受的差距 顾客是价值最大化者 顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与付出的总成本之间的差距。 顾客让渡价值=顾客获得的总价值-顾客的总成本包括 =（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值） -（货币成本+时间成本+精神成本+体力成本） 售后客户的主要期望 1、车辆一次性按质，按时修好 2、收费合理，最好能有些折扣 3、得到一些额外的服务 有形展示 有形展示——将服务产品实体化，能让顾客对这种看不见摸不着的产品有一个初步印象。 顾客利用感官对有形物体的感知及所获的印象将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。因此，“有形展示”策略可帮助服务企业开展营销活动。 有形展示的作用 使消费者形成初步良好印象。使消费者产生信任感提高消费者感觉中的服务质量塑造本企业的定位形象为消费者提供美的享受 有形展示的类型 实体环境 设计因素： 社交因素： 服务有形化： 信息有形化： 价格： （消费者往往会根据服务的价格，来判断服务档次和服务质量。） 汽车服务营销 1、足够的停车位 2、温馨的接待区 / 客户休息区 3、可靠的预检工位 4、干净、整洁的维修车间和场地 5、训练有素的业务接待 6、必备的业务管理系统 7、展示和促销物品… … 汽车服务营销 1、标准化的接待流程 2、清楚的导向标识 3、各种最新的广告和布告 4、工作服、胸卡和名片 5、合理、有效的委托书和发票等单据 6、微笑，技巧… … 汽车服务营销 1、邮寄、扫楼与扫街 2、大用户策略 3、驾驶学校 4、机场服务 5、代用车服务 6、取送车服务 7、“爱车之宝”卡… … “管”与“理” 在办公室忙碌一天却记不起今天做过什么，必须参加旷日费时的会议讨论如何提升工作效率，得跟同事借笔填一堆表格才能申请到一支笔。——这是管理吗？ 管理是系统工程 理念与宗旨； 组织； 职、权、利； 管理目标； 计划； 培训与指导； 跟进、监视与控制； 标准化与不断改进； 奖、惩。 预防重于补救 质量控制≠单纯检验 PDCA循环（Deming 循环） P——计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。 D——执行阶段 按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。 C——检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。 A——处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。 PDCA循环的八个步骤 第一步，找出问题 分析现状，找出存在的问题，包括产品（服务）质量问题及管理中存在的问题，尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。 请注意： ① 切忌“没有问题”、“质量很好”等自满情绪。 ② 要针对自己的工作，按一定的原则和方法来进行。 PDCA