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上海电信后端部门 CS 中心激励改进研究 THE RESEARCH OF IMPROVING MOTIVATION IN CS CENTER, A MAINTENANCE DEPARTMENT OF SHANGHAI TELECOM 学 校： 上海交通大学 学 院： 安泰经济与管理学院 专 业： 工商管理（MBA） 作 者： 刘莉 导 师： 唐宁玉 学 号： 1061209362 班 级： M0612092 答辩日期： 2009 年 1 月 11 日 上海电信后端部门 CS 中心激励改进研究 摘 要 激励的目的是为了充分激发员工的工作积极性和潜能，使员工在实 现组织目标的同时实现个人价值。本文以上海电信后端维护部门 CS 中 心作为研究对象，从部门管理者的角度出发，围绕企业战略转型，结合 部门激励状况，运用激励理论，深入探讨企业现行激励制度及部门激励 措施中存在的问题和不足，并据此提出可能的改进意见。 论文共分七个章节，文章首先对上海电信及 CS 中心进行了背景介 绍，随后通过介绍上海电信激励制度的发展，对不同阶段激励制度进行 比较与分析，说明现有激励制度的优点。紧接着，通过对 CS 中心员工 进行激励状况调研及员工满意度调查，说明公司存在绩效评估系统和员 工职业发展体系不健全，薪酬缺乏灵活性，员工培训效果不良，部门管 理正向激励不足等问题。笔者结合激励理论，从改进企业激励制度和部 门激励措施两个方面，提出改进意见。 在改进企业激励制度方面提出：加强目标引导，建立明确的员工职 业发展体系；增加薪酬激励的灵活性；健全企业培训机制，提升员工素 质；对一线轮班员工给予补充激励措施；改进公开招聘、选拔制度及执 行等五个方面。而在改进部门激励措施方面又提出：调整组织架构，发 挥人才优势；完善内部绩效评估系统；为部门员工创造发展通道；建立 部门正向激励渠道，丰富、拓展正向激励手段；注重精神激励和机会激 励的公平性与长效性这五个方面。 关键词：人力资源管理，激励，上海电信 THE RESEARCH OF IMPROVING MOTIVATION IN CS CENTER, A MAINTENANCE DEPARTMENT OF SHANGHAI TELECOM ABSTRACT The purpose of motivation is to inspire people’s enthusiasm and explore potentials at work, leading people to realize their value and simultaneously achieve organization’s objectives. In this thesis, the author selects CS Center, a backend maintenance department of Shanghai Telecom as the research object, discusses in-depth about the issues of the company’s motivation system and measures by applying th