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毕业论文（设计） 浅谈航班延误的原因 院 别： 航空服务与管理院 专 业： 航空地面服务 姓 名： 李永奇 学 号 : 201100073049 指导教师： 吴啸华 二〇一四年四月十日 目 录 中文摘要……………………………………………………… （3） 1 航班延误的概念…………………………………………… （4） 2 航班延误的现状 2.1 航班方面…………………………………………（4） 2.2 旅客方面…………………………………………（5） 2.3媒体方面…………………………………………（6） 3 造成航班延误的因素 3.1 不可抗力的天气因素………………………………（6） 3.2 “看不到”的流量控制……………………………（6） 3 .3必须排除的机械故障………………………………（7） 3.4 最为棘手的旅客原因………………………………（7） 3.5需多方协调的飞机调配………………………………（7） 4 航班延误的建议 4.1告知旅客尊重机票协议………………………………（7） 4.2做好信息通报…………………………………………（8） 4.3规范赔偿标准…………………………………………（8） 4.4为旅客提供补偿多重选择……………………………（8） 4.5制定统一结算标准……………………………………（8） 4.6理性维护………………………………………………（8） 参考文献………………………………………………………（10） 致谢……………………………………………… ………（11） 摘要 当前国际民航业发展中遇到的最大难题就是航班延误，顾客对航空服务不满意随着媒体的不断曝光，航班延误的处理方法和应对措施就尤为迫在眉睫。本文从各个角度深入分析了航班延误的原因对于目前航班延误的现状进行了深刻的分析，最后探讨了如何减少航班延误的对策以及发生延误后的应急处理措施，从而为完善航班管理机制提供参考。 关键字： 航班延误；民航业；原因及对策 航　 3.5需多方协调的飞机调配 上述四种情况造成后续航班延误，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因，民航都称为飞机调配。每架飞机的航班计划都预先排好，现状是飞机飞行密度大、协调起来就困难，前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。我国多数航空公司机队规模较小，可供调配的余地弱，加上航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前尚无完善可行的协调机制来解决此类问题。即使东航、南航、国航三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，当发生需要飞机调配时效率也不高。 4 航班延误的建议 　航班延误的情况并非中国独有，中国民航的航班准点率也不低，但在中国航班延误却似乎成了社会问题。航班延误到底谁应该承担责任？这个问题不是一个两个机场、一家两家公司就能解决的问题，作为最基层、最被质疑、最直面旅客的机场（航空公司）服务人员，她们所了解的情况却仅仅是比旅客多懂几个延误术语，既无100%的知情权，也没有100%的决定权。 　　顾客就是上帝，关注旅客需求，尽可能的解决好航延工作，是民航从业人员的集体心声。在此，借鉴国内外航空公司做法，结合中国国情，本着做到“航班延误、服务不延误”的态度，提出做好航延工作的几点建议： 告知旅客尊重机票协议，平抚情绪。在纸质机票年代，机票的背面都有航空公司的运输条款，购买了机票的同时就相当于旅客和航空公司签订了运输合同。但在电子客票实行的今天，大多数旅客都看不到航空公司的运输条款。这种改变在方便了旅客出行的同时却也使大多数旅客忽略了与航空公司之间的协议，误认为航空公司和机场应该为自己提供无条件的服务。这就相当于失去了协议的意义。 　　而特价机票和特价商品一样，都有特别约定的条款，常见的是不退不改。旅客在购买时就应该意识到如果出现了航延的问题，就不能和其他全价（高价）票的旅客一样无条件改签，而是需要弥补差价或者只能等待承运人解决，这是是非常正常的现象。 　　要解决电子客票带来纸质协议缺失的问题，就需要航空公司或其代理人提前告知购买了电子客票和特价机票旅客一定要特别关注的承运人的免责条款，也可通过短信或电邮等方式把乘机协议重要要条款通知购票旅客。 做好信息通报，为旅客提供可选择性方案。很多事件的发生，是因为旅客不能及时得到信息无法调整自己的行程安排，产生焦灼、急躁的心理，从而引发争执和冲突。作为航空公司及机场工作人员，要根据延误原因做出预估，第一