深圳航空公司客舱服务飞行报告.docxVIP

毕 业 论 文 题目：深圳航空公司客舱服务飞行报告院 系 航空服务与管理系专 业 航空服务班 级 航务1101学 号 21姓 名 张超指导老师 吴啸骅二Ο一四年三月十三日诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担毕业论文（设计）作者签名：张超二〇一四 年 三 月 十三 日目 录飞行工作报告3一、工作流程51.1 岗位职责41.2 具体流程4二、提升服务素质52.1 职业素质及其重要性52.2 空乘人员职业素质现状52.3 如何提升职业素质6三、缓解工作压力73.1 压力的来源73.2 如何疏导工作压力8四、心得体会8参考文献10 飞行工作报告摘要：时代的不断进步,社会经济不断发展。中国的航空运输业也得到了迅猛发展，人们出行越来越多的人会选择乘坐飞机，对从事飞行工作的从业者们的素质要求也越来越高。我经过从事了一段时间的飞行工作，对空乘服务有了一定的了解。这是一个与众不同的职业，人们常说我们空乘人员是吃青春饭的，所以对于空乘人员的职业素质以及外形条件也是有着很高要求的。现在的我即将成为一名普通而又特别的空乘，积累了一些业务知识。一名专业的空乘人员必须具备专业的工作能力，绝对的熟知岗位职责，一旦出现紧急情况，必须能够冷静的处理事件。在服务方面，空乘人员就是为旅客们提供周到的服务的。从本质上来说是一种人与人之间的交流、交往的人际关系。日常生活应该注意排解压力，努力以最好的状态投入工作。空乘人员的工作不仅在飞机上，更重要的是日常生活的积累和细心观察以及对自我的不断提升，这样才能把空乘工作做好，做到为人民服务。关键词：服务；职责；压力；素质提升一、工作流程岗位职责空乘指的是航空飞机上从事为旅客服务的人员。岗位职责主要是在民航飞机上确保飞机乘客旅途中的人身安全和舒适，如为乘客提供餐饮的服务；护理一些不适或者特殊的乘客；指导乘客们正确的使用飞机上的安全设备已经在紧急情况下有条理的组织乘客进行逃生。因为近年来恐怖组织的威胁，维护客舱内的保安也是现在空中乘务员们越来越重要的职责之一。端庄，优雅，温柔，大方是大家对空姐的印象，但仅仅这些的远远不够成为一名合格的空姐的。空姐最重要的当然是职业素养。具体流程首先确认，起飞前在一定时间内到有关部门在乘务员所负责的航班上签名或者网上确认。接下来就是准备会，在飞机飞行前参加由乘务长组织的飞行前乘务员会议，会议内容一般都是了解航线，飞机机型，乘务员们的分工，制定乘务服务的方案和客舱安全紧急脱离方案。随后就是机组会议，飞行之前一天由机长组织，机组成员和乘务长参加汇报飞行的各种准备情况和了解机长的各种飞行要求。飞机飞行时，乘务员要为乘客和工作人员准备所需要的各种物品。并将飞机上剩余的物品分类放入规定的地方，密封好并且填好回收单。工作中最为重要的是对乘客进行安全检查，，所谓的安全检查就是乘务员在飞机起飞，降落，颠簸等情况下，确认乘客们和各种设施是否处于安全规定状态，乘客们系好安全带，禁止吸烟，禁止使用手机等影响飞机导航的电子设备，紧急出口，厕所走廊等地方不能有障碍物，小桌子等处于正常位置，厨房内东西都要固定好，行李架关好并且扣牢。还有移动客舱门紧急滑梯手柄，机上值班，就是跟其他乘务员进行轮换岗位。还有一些特殊的服务，比如有特殊要求的饮食，婴儿餐，素餐，犹太餐等。还要巡视客舱，了解乘客们的需求，安全状况，照顾身体不舒服的乘客，努力为旅客提供令人满意的服务。提升服务素质2.1职业素质及其重要性职业素质是劳动者对社会职业了解和适应能力的一种综合能力修养，其主要表现在从业者对自己所从事的职业表现出的职业兴趣，能力，个性等方面。影响职业素质的因素有很多，基本有受教育程度，工作经验，社会环境，等方面。职业素质越高的人，工作所能获得的成功以及机会也就越多，所以提升职业素质是每一个劳动者努力的方向。乘务员工作的本质是服务，服务的本质就是与人沟通交流，乘务员的职业素质直接决定了服务水平的高低。飞机机舱服务是民航服务的重要部分，其直接反映了航空公司的服务质量，对航空公司的市场方面也起着很大的决定作用。空乘人员职业素质的基本要求包括以下几个方面，排在第一的就是沟通协调能力，相比于性格内向，冷漠的人来说，人们更愿意与开朗，大方，友善的人相处交流，在飞机遭遇紧急事件的时候，机组人员与地面服务人员之间的沟通，飞机上工作人员之间的沟通是保证飞机安全的关键。飞机飞行航班过程中，所以工作人员一律听从机长和乘务长的指挥，然后其余工作人员都要和谐相处，做好自己的本职工作的同时还要与其他工作