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差异性利益诉求的满足：顾客需求视角下的 高等教育质量 口 彭拥军 贾 佳 个复杂而含混的概念，高等教育不再毫无疑问地 意味着高质量。从产出的角度把高等教育服务而 非人才定义为高校的主要产品，日益成为一种重要 摘要：高等教育走向大众化和普及化不仅意味着高等教育本身 的质量观 】。概而言之，高等教育质量标准现在 日 不再是高等教育质量的代名词，而且使高等教育质量这一概念 益倾 向于从生产者质量标准 向消费者质量标准转 日益需要用高等教育服务质量这一新概念来替代 ，如何满足顾 换，如何满足不同顾客的差异性需求越来越成为 客的差异性利益诉求成为衡量高等教育服务质量 的重要评判 高等教育质量的重要评判依据。 依据。因此，如何克服顾客需求多样性与高等教育服务有限性 之间必然存在的紧张，如何防止和克服高等教育实践过程中可 能遭遇的市场失灵、政府失灵和高校失灵，是全面提升高等教 一 、 满足顾客差异l生需求：高等教育由生产 育服务质量必须直面的问题。实现合理分流，从源头上关注初 质量向服务质量转向 级顾客利益需求的满足；积极提升高等教育服务过程质量。实 现大学生多元多向发展；改善和重建精英的制造机制，满足社 会对精英的多元需求，都是保证高等教育服务质量从入口到过 高等教育从精英教育走向大众和普及教育， 程再到结果全面提升的可选路径。 不但使高等教育这一概念的内涵与外延发生重要 关键词 ：高等教育服务；服务质量；教育顾客；需求 变化，也使其服务对象发生很大改变 。正如克拉 克 ·克尔所言，大学最初是为社会精英服务的，而后 中图分类号 ：G640 又为中产阶级服务，现在则为所有人服务，不论其社 文献标识码 ：A 会和经济背景如何 】，高等教育及其服务对象的变 文章编号：1672-0717(2014)03—0110—08 化客观上都会带来高等教育质量评判主体和标准 的变化。从顾客需求视角看，高等教育质量的评判 收稿 日期 ：2014—04—10 标准越来越需要用 “高等教育的屙眭是否满足高等 作者简介：彭拥军 (1969一)，男，湖南宁乡人，湖南科技大学 教育服务主体的需要及其满足程度”来衡量4【】。根 教育学院教授，博士，南京师范大学教育社会学研究中心兼职研 据高等教育服务主体特性，人们通常把高等教育顾 究员，主要从事高等教育学和教育社会学研究。 客分为学生，委托人 (父母、雇主)，市场、政府，和 高校 四种类型 。他们之间因分类标准不同而形成 的不同关系可以借助表1来呈现。 表l 高等教育顾客的类型 有学者指出，精英教育阶段，高等教育本身就 是质量的代名词，学术声望是质量的最佳参考，受 高等教育顾客的主体类型 高等教育顾客的服务类型 教育者的数量是质量的重要体现u】。然而，高等教 育大众化和普及化使高等教育逐渐被越来越多的 人视为进入社会生活的必要准备和个人应当享有 的一种权利 。数量众多的学生拥