产品伤害危机中的负面情绪对消费者应对行为的影响研究.pdfVIP

第 1O卷第 12期 管 理 学 报 Vo1．1ONo．12 2013年 12月 ChineseJournalofManagement Dec．2013 DOI编码 ：10．3969／j．issn．1672—884x．2013．12．016 产品伤害危机中的负面情绪 对消费者应对行为的影响研究 涂 铭 景奉杰 汪兴东。 (1．华中科技大学管理学院；2．华东理工大学商学院； 3．江西农业大学经济管理学院) 摘要 ：结合产品伤害危机情境特点，运用理论分析构建 了消费者情绪、动机和行为之间的 关系模型。通过对消费者的问卷调查和结构方程的实证方法，对模型假设进行验证。结果表 明，愤怒情绪对消费者寻求报 复(负面 口碑 、转换购买)、寻求解决 (企业抱怨、三方投诉)2类行 为有正面影响，无助情绪的作用则正好相反。报复欲望和补救预期 2种动机的中介作用也得