如何有效处理酒店客人投诉开题报告.docVIP

毕 业 论 文 开 题 报 告 书 论文题目 如何有效处理酒店客人投诉 姓 名 蔡君 学 号 1103080237 入学年月 2011年9月 院 系 人文艺术系 专 业 酒店管理 指导老师 陈依依 填写日期：__2014__年_2_月_28_日 论 文 题 目 如何有效处理酒店客人投诉 选题的背景及意义： 背景： 投诉，是酒店中常常出现的一个词。所谓酒店客人投诉，是指酒店客人对酒店的产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的，重要的是对客人的投诉要有正确的认识，尽量减少客人投诉。鉴于客人投诉原因的复杂性，通过投诉对酒店的影响，分析酒店对待投诉应有的态度，最后提出了一些降低客人投诉的解决措施。 意义： 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个运转系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样的。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分百地使客人满意。因此，引起客人的投诉是不可能避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒店产生负面的影响。这种情况是所有酒店员工都不希望发生的，但就算是世界顶尖的酒店也会产生客人投诉。所以，我们要尽量的将投诉所产生的负面影响转化为正面影响，通过处理投诉来提高我们的服务质量，积累自己投诉处理的技巧，以防同类投诉的再次发生。本论文通过笔者在实际生活和工作中的所见所闻，将投诉产生的原因和因素进行了一定的归纳与分析，并根据自己的见解与所学知识提出的一些相关的解决办法。 选题的构思与设想： 酒店顾客投诉 1、1酒店顾客投诉的含义 第二章 有效处理酒店顾客投诉的意义 2.1反面意义 2.2 正面意义 第三章酒店顾客投诉的原因 3.1酒店的设施设备质量问题引起的投诉 3.2酒店的服务质量方面的原因 3.3酒店的管理制度不严格 3.4客人方面的原因 3．5其他方面的原因 第四章 酒店有效避免客人投诉的解决措施 4.1加强饭店硬件设施设备的维护与保养 4.2加强培训，提高员工的服务意识和服务水平 4.3完善规章制度，加强酒店管理 4.4拓宽宾客投诉的渠道 第五章 总结 技术路线与研究方法： 1.通过查找文献来了解酒店顾客投诉的原因； 2.利用网上的资料与书本资料有效结合起来； 3.总结自己的意见以及对酒店避免投诉的解决措施； 其大致路线如下： 进度安排及各阶段主要任务 2月24日一3月02日 调研、写开题报告 3月06日一3月16日 写毕业论文、老师指点修改并完成毕业论文 3月17日一3月19日 论文定稿装订 3月20日一3月21日 准备毕业设计答辩 主要参考资料与技术条件： [1]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊，2011.16 [2]郑向敏，谢朝武.酒店服务与管理[M].机械工业出版社，2008 [3]肖洪根译.对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M].旅游教育出版社, 2012 [4]宋俊华，曲秀丽.客房服务与管理.中国铁道出版社，2009 [5]甘朝有.旅游心理学.南开大学出版社，2007 指导老师意见： 指导老师签名： 年 月 日 投诉对酒店的影响 酒店顾客投诉的原因 酒店避免投诉的解决措施 加强饭店硬件设施设备的维护与保养 加强培训，提高员工的服务意识和服务水平 完善规章制度，加强酒店管理 拓宽宾客投诉的渠道