试论饭店顾客投诉处理的意义开题报告.docVIP

湖 南 师 范 大 学 毕 业 论 文 开 题 报 告 书 论文题目 试论饭店顾客投诉处理的意义 姓 名 蔡浩 学 号 1103080235 入学年月 2011年9月 院 系 人文艺术系 专 业 酒店管理 指导老师 陈依依 填写日期：2014年3月1日 论 文 题 目 试论饭店顾客投诉的处理的意义 选题的背景及意义： 近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首，中国现代酒店业 30 多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象，提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析，论述了正确处理客人投诉的重要性，最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 一、投诉的1.1 饭店顾客投诉的定义1.2分析饭店顾客投诉的原因 1.3顾客投诉处理现状分析 二、投诉处理过程中存在的问题2.1 隐性投诉大于显性投诉 2.2 饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）2.3 投诉的处理过于程式化2.4 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题2.5 饭店对客人投诉的重视程度不够 三 、正确处理客人投诉的重要性3.1 帮助饭店发现存在的问题3.2 利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平3.3 利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力3.4 利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系四、关于处理客人投诉的一些建议4.1 一线人员和负责人立即回复 4.2 让更多的客人投诉 4.3 使客人满意4.4 加强对员工服务意识的培训 4.5 落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月26日 论文资料搜集与整理 2月26日-2月27日 编写开题报告 2月28日-3月11日 完成论文初稿 3月12日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月15日-3月17日 根据指导老师的建议进一步修改论文 3月18日-3月20日 论文定稿及装订 3月21日-3月22日 论文答辩 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： [1] 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2005.[2] 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理[M].北京:北京大学出版社,2006.[3] 魏新生.饭店管理[M]. 郑州:郑州大学出版社,2006. 投诉的定义及目的 饭店顾客投诉的概念 顾客投诉处理分析 饭店顾客投诉处理的意义 投诉处理过程中存在的问题 处理投诉的技巧 正确处理客人投诉的重要性 关于处理客人投诉的一些建议