XX网络科技有限公司客服现状分析报告.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：杭州八目网络科技有限公司 客服现状分析报告 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师： 张鸽老师 院 系： 商学院电子商务系 班 级： 1132班 学 号 ： 1118053217 姓 名： 田琳莉 2014年4月6日  目录 一、八目网络公司概况 2 （一）公司简介 3 （二）公司的主营产品 3 二、八目公司网络客服现状分析 4 （一）客服部门组织架构 4 （二）客服部门服务类型 4 （三）客服部门客服流程 5 （四）客服部门培训机制 6 （五）客服后台现状 7 三、八目公司网络客服主要问题分析 8 （一）与其他部门的衔接问题 9 （二）与客户常见主要交流问题及回答摸扳 10 四、八目公司企业的网络客服改进建议 12 （一）客服专业水平提高建议 13 （二）制作效果评估表 14 结束语 17 参考文献 18 致 谢 18 杭州八目网络科技有限公司客服现状分析报告 班级：电商1132班 姓名：田琳莉 学号：1118053217 指导老师：张鸽老师 摘要：爱美是每个人女人的天性，俗话说，没有丑女人只有懒女人，随着网购的热潮来袭，美妆在所有类目中的地位越来越高，其主要原因是爱好美妆的一般是年轻的白领或者在校的大学生，恰好这类人群的网购购买力是最大的，虽然美妆存在着一定的市场，但是其竞争也是很大的，目前国内的美妆品牌就达到了数万个，所以想要在这个强竞争的环境下立足，我们向顾客提供的的不仅仅是产品，同时也是给顾客一个良好的购物体验，一个好的购物体验将带动二次购买，消除顾客在网上购物因看不到实物而产生的顾虑。本文主要针对实习公司杭州八目网络科技有限公司客服现状进行分析，并提出改进建议。 关键词：杭州八目 客户服务 客服流程 售后处理 美容护肤 一、八目网络公司概况 （一）公司简介 杭州八目网络科技有限公司，是一家专注于美容健康品牌的EC全案解决商，主营业务包括美容健康品牌的线上营销策划、在线零售与分销、IT信息技术和供应链整合服务等；现为‘OSM欧诗漫’网络独家总代理运营有天猫商城、京东商城、当当商城、QQ商城、亚马逊和1号店等平台的品牌旗舰店、专卖店，以及管理数千家网络渠道分销客户。天猫商城、京东商城、当当商城、QQ商城、亚马逊和1号店等平台的品牌旗舰店、专卖店，管理数千家网络渠道分销客户。  图一 公司组织架构图 （二）客服部门服务类型 1、售前客服 客服主要面对的群体是顾客，其中顾客也分为很多种， 作为售前对于不同类型的顾客需要采取不同的应对方式，其中顾客类型主要有以下几种：咨询购买型，直接购买型，咨询不买型。 以下就对这几种顾客的进店心理以及客服的主要服务进行简单的介绍： （1）咨询购买性，此类顾客的购买意向不是很明确，作为客服要对他们的肌肤进行简单的分析，进行朋友试的聊天，让他们知道护肤的重要性，并且给他们提出一些适当的建议，从而让他们对自己产生信任，很自然的达成交易，并且为二次消费奠定基础。 （2）直接购买性，对于此类客户他们的购买目的很明确，不会有太多的疑问和问题，此类顾客纠结最多的就是价格问题，所以对于此类顾客最需要的是给他们介绍一些划算的套餐和告知店铺的一些促销活动，刺激他们的购买。 (3)咨询不买型，这类顾客一般有两种心理，一是来询问价格，二是来询问产品，对于这类顾客的购买欲望不是很大，所以首先就是通过介绍特价活动来刺激顾客购买，然后就是和他们聊一些护肤常识，不去推出自己的产品，让他们对于护肤品产生一种好奇，不断的去刺激他们的购买欲望，在这个过程中，他会对客服产生一种信任感，就算此次的聊天还不足以激发他们的购买欲望，但是在下一次在他们想买护肤品的时候第一个想到的一定是我们。 2、售中客服 作为售中面对最多的就是催发货，催物流，以及丢件，在这个过程中要我们需要理解顾客，不断的安抚顾客的情绪，因为我们和物流司存在的是一个合作关系，物流速度我们是没办法控制的，所以我们要给顾客解释原因，并且让顾客对我们产生同情。 售后客服 作为售后，需要面对处理顾客签收货物后有退换货的问题 ，产品破损，或者宝贝收到之后存在的过敏问题，都要对顾客做出专业的解答。 （三）客服部门客服流程 作为线上客服，我们不能和顾客进行直接的沟通，我们看不到顾客的心理变化，所以我们只有通过文字交流，让顾客感受到温暖，感受到我们的热情，在字里行间让顾客有一个好的购物体验。 对于客服