浅谈饭店如何实施个性化服务论文.pdfVIP

毕 业 论 文 题 目 浅谈饭店如何实施个性化服务 学生姓名 陈 思 学 号 201116 0118 专 业 旅游管理（导游与国际领队方向） 班 级 旅游 1101 班 指导教师 翟 丽 二〇一 四年 三 月 二 日 １ 目 录 论文摘要3 1.前言3 2.个性化服务与标准化服务的区别3 2.2标准化服务的含义4 3.饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析5 3.1服务的个性化源于标准化，又高于标准化5 3.2饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同5 3.3个性服务的后标准化5 . 饭店个性化服务的策略和方法5 4.1建立顾客资料库和客史档案5 4.2保证员工素质和数量6 4.3结合内部营销和全员营销6 4.4培育细节文化6 4.5运用情感战略6 4.6建立保障机制6 4.7提高服务人员的素质和加强员工培训7 4.8设立专门的服务项目7 4.9开展网络营销7 4.10正确运用个性化服务策略7 结束语8 参考文献9 致谢语10 ２ 浅谈饭店如何实施个性化服务 姓名：陈思 （湖南长沙融程花园酒店，长沙410128） 摘 要:随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐饮服务需求也不断的 发生变化，对个性化服务的需求已突现出来，并在很大程度上反映了一个酒 店的服务质量。 所谓个性化服务就是能给客人带来某种惊喜的，客人潜意识中的服务需 求，与服务人员所提供的某种服务的不谋而合，从而给客人带来物质和心理 上的一种享受和满足。标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的 关系，但它们之间也存在着一些差异。文章主要讲述了标准化服务与个性化 服务的区别，并列出了个性化服务应该怎样做。 关键字：服务需求、顾客满意度、个性化服务 一、前言 随着对酒店服务认识的加深，客人对服务评价的标准不断提高，因此对 酒店服务提出了更高的要求。酒店之间竞争的战场转移到 “客人的心”，积 极提倡个性化服务，为客人提供更多的物质需求的满足，和更多的精神需求 的满足，让客人心怀感谢、感激、口动心动，表示满意，传为口碑，愿意做 回头客有意识或无意识的愿意向别人推荐该酒店。 二、个性化服务与标准化服务的区别 1、个性化服务的含义 所谓个性化服务就是能给客人带来某种惊喜的，客人潜意识中的服务需 求，与服务人员所提供的某种服务的不谋而合，从而给客人带来物质和心 理上的一种享受和满足。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准 化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互 3 转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者， 同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末， 缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店 （尤 其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。标准化服务与个性化服务 有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的 出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 2、标准化服务的含义 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有 的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。 服务人