浅论百货店三个服务对象的重要性(200611) - 改.docVIP

浅谈百货店 “三个服务”建设 作者：李长宏 发表于2006年11月 提要：顾客、供应商、员工是百货店工作中最主要的接解对象，而我们的工作也主要是围绕它们而做的。所谓“三个服务”，即一线员工对顾客的服务、对供应商的服务以及二线管理者对一线员工的服务，此三者是一个百货店生存与发展的重要法宝。同时强化“三个服务对象”意识是市场经济发达的表现，是管理由科学到文化转变的表征，是增强企业竞争力的体现。 关键词：服务　顾客　供应商　员工 众所周知，作为零售业的百货店（简称商家，下同），面对第一位的服务对象是顾客，顾客是上帝（服务对象），这是大家都知道的。但是作为供应商也是上帝（服务对象）以及一线员工是二线管理者的上帝（服务对象）好像大家就不太熟悉了。如何加强“三个服务”建设是摆在商家面前首要的任务。 一、强化“三个服务对象”意识的重要性。 1、强化“三个服务对象”意识是市场经济发达的表现。 在商品经济不发达阶段，顾客是没有地位的，产品供小于求，顾客只能有求于商家。顾客是企业的上帝根本就无从体现。当市场经济发展初期，产品供过于求，商家有求于顾客。因此产生顾客是百货店的上帝。但是随着经济的进一步发展，商家的经营范围与品类及品种逐渐累同，谁掌握了资源的主动权，谁就赢得顾客。因此，商家又有求于供应商。只有供应商将优质的资源优先供应给商家，商家才能掌握主动权。供应商是上帝是市场经济发达的表现。 2、强化“三个服务对象”意识是管理由科学到文化转变的表征。 在以往，我们注重科学管理，二线管理者对一线重视制度的执行，而轻视服务。从而造成一线与二线的对立。之所以强化二线管理者对一线员工的服务意识，目的即在此。只有二线多给一线提供优质的服务，多激励，多关怀，态度端正，通过企业文化的宣传，推动工作的开展，使一线员工在遵守制度上成为自觉的行为。 3、强化“三个服务对象”意识管理是增强企业竞争力的体现。 商家只有内外关系通畅，顾客喜欢、供应商支持、内部团结一致，销售提高，凝聚力增强，才能进一步提高企业的竞争力。 二、加强“三个服务”建设，要做到以下几个方面： 1、一线员工对顾客的服务。 以优质产品作为争取和留住顾客的主要手段的理念已经走到尽头，现代市场营销更加强调向顾客提供系统化的专业服务，特别是超过顾客期望的增值服务，服务所产生的品牌与企业口碑效应要远大于产品本身，同时它所带给顾客的满意或不满意程度也要远大于产品，好的服务可以弥补偶尔出现的产品质量问题，但坏的服务所带给企业的负责影响却往往难以弥补，优质的顾客服务能大大增进企业与顾客的关系，有助于树立良好的企业形象。 顾客是企业的生命源，没有顾客企业就无法生存，这是任何一个商业企业都明白的道理，为此各个企业都在搅尽脑汁的想如何才能拉拢顾客——服务。 形形色色的顾客有各种各样的要求，有的追求完美，有的吹毛求疵，有的喜欢平淡， 不同的顾客有不同的需求，因此才使得我们对顾客的服务变的多样化，但如何才能满足他们呢？我们只需要记住一点，那就是“只要是顾客需要的，就是我们乐意奉送的”。 虽然顾客的需求不同，但都有一个共性，就是他们需要满足，在商场我们绝对可以满足他们物质上的需求，但精神上的愉悦就需要我们费番心思了，结合品牌的不同优势，扬长避短，通过工作搜集不同品牌是如何发挥自身优势解决顾客所需的，将各个品牌的优势结合自身品牌的特点和要求转变成为自己的特色服务，借用日本卡西欧的管理名言：“借鉴+改良=创新”。 一线员工对待顾客，要从真诚出发，以真诚打动顾客，以顾客的利益为根本出发点，为顾客提供优质服务。一线员工作为与顾客直接接触的工作者，在与顾客进行工作时，要想顾客之所想，随时随地关注顾客的言谈举止，并因此作出计划，安排。拿到营业员来讲，就是在为顾客介绍商品的同时，要让顾客详细了解商品的特性、材质、注意事项。例如：服装的面料、洗涤方式、注意事项等，不要一味的为推销商品而去推销商品。现在的市场不在是卖方市场，顾客在选购商品时也不在是单一的为买商品而买商品。因此，一线员工在一线要注意随时总结经验，随时的观察顾客，了解顾客心理，真正做到知己知彼，只有这样，才能更好的为顾客服务。服务不是空话，它是一种实实在在的活动。 2、对供应商的服务。 供应商是企业价值链中的一个环节，在价值的传递过程中充当着不可替换的角色，发挥着不容忽视的功能，他们的表现将直接或间接地影响到顾客的满意度，对于与企业的经营理念不符的上下游资源要作出相应调整，而与企业“志同道合”的则应大力支持，通过诱导和培训等手段强化其顾客意识，并制订相应的政策来鼓励和支持符合企业营销理念的行为。 对供应商服务的好坏直接影响着企业的生存与发展，尤其处在国内“零供”关系相对紧张的时候，稍有不慎就会出现问题。 供应商和零售商在市场上是一种相辅相承的关系，供应商掌握货品，零售商掌握通路，二