保单服务基础知识－主管辅导手册（HLY）.docVIP

《保单服务基础知识》 主管辅导手册 一、辅导目标： 辅导新熟悉相关保单变更、给付、续期转账、理赔的相关知识及办理手续。 二、知识点： （一）保单变更类介绍 1、地址变更 投保人带有效身份证明原件柜台办理或电话、信函通知即可办理 2、投保人（被保险人）身份证变更（柜台办理或委托办理） 申请人：投保人（被保险人） 所需资料：保险单正本、人寿保险变更申请书/给付申请书、投保人（被保险人）有效身份证明原件、派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿） 3、复效办理（柜台办理或委托办理） 申请人：投保人 所需资料：保险单正本、最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）、投保人有效身份证明原件、复效申请书（含健康告知等内容） 4、变更服务委托办理注意事项： A、委托办理时需要提供以下手续 a、代办人（即受托人或称代理人）应提供委托人出具的《授权委托书》（申请 主体在委托人栏签名并填写身份证号码同时注明委托事项，代办人在委托代 理人栏签名并填写身份证号码）； b、代办人及委托人的身份证件； c、申请主体的填写完整的保全申请书（若客户没有申请书填写的情况下，可由 代办人在柜台代为填写，并在申请人签名处注明：详见授权委托书字样，同时， 客户出具的授权委托书中的委托事项必须清晰、明确）。 B、挂失补发、保单质押贷款、保单补发后申请退保（指挂失补发后3年内要求退保的情况）、年金首期给付（包括趸领业务）不可委托代办。 （二）给付类知识 1、传统型普通给付业务所需资料 申请人:被保险人 申请时间:被保险人生存至约定领取日 申请资料:保险单正本；最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）；人寿保险变更申请书/给付申请书；被保险人有效身份证明原件（如给付高等教育金根据保单要求须提供入学通知书、注册后的学生证等 2、红利给付办理所需资料： 申请人：投保人 所需资料:保险单正本、人寿保险变更申请书/给付申请书、被保险人有效身份证明原件 （三）其他保单服务介绍 1、续期银行转账服务 由现金缴保费变更为银行转账 投保人填写变更申请书，携带保险单正本、本人身份证和**银行的活期结算存折前来办理。委托他人代办的还需投保人亲笔签字的委托书和代办人身份证。 划帐时间 应缴费日当天划帐，遇节假日顺延，至宽限期结束。 银行转帐失败的原因 余额不足、户名错、帐户不存在、帐户性质错 款已转走，但未收到收据 可通过95500查询，可能是客户地址有误或投递过程出错，公司可再次投递收据收据。 理赔协助服务 迅速协助客户报案； 协助客户收齐理赔资料； 如果客户投保的是医疗险，确认客户就诊的医院是否是公司规定的医院范围； 不要随意向客户承诺理赔结果； 在理赔结果出来前，关怀客户，并与客户保持联系； 当理赔金额与客户预期不符或拒赔时，向客户作出合理解释，消除不必要的误会。 三、主管操作要点 陪同参观 在新人进行课程学习前，主管陪同新人参观公司的客户服务中心，逐一向新人介 绍各服务区域的常规服务项目及功能，现场演示陪同办理保单变更、保单给付、理赔报案等服务办理，同时提示新人可借助公司良好的环境与准客户面谈、签约。 面谈 在新人课程学习完毕后，通过面谈了解新人对保单变更、保单给付、理赔报案等手 续的掌握程度。 四、跟进检查点： 了解新人对于相关业务手续的熟悉程度，发现新人相关知识如有不足，及时跟进辅导。 五、辅导工具： 保单基础知识练习题 保单基础知识练习题 （35分（含）以上及格，40分（含）--44分良好，45分（含）以上为优秀。） 一、选择题（单选，10分，每题2分）： 复效申请不需要以下那件资料（4） （1）保险单正本　　　　　　　　　　　　　　　（2）复效申请书 （3）最后一次交费凭证　　　　　　　　　　　　（4）身份证复印件 2、以下那项业务可以委托代办（1） 　（1）理赔申请　　　　　　　　　　　　　　　　（2）挂失补发 　（3）保单质押贷款　　　　　　　　　　　　　　（4）年金首期给付 3、客户发生理赔案时，我们要提醒客户及时报案，以下超过报案时效的情况有（4） 　（1）意外险第4天报案　　　　　　　　　　　　　（2）健康险第6天报案 　（3）重大事故立即报案　　　　　　　　　　　　　（4）死亡事故火化后立即报案 4、银行转账失败的原因不可能是（　） （1）客户账户余额不足　　　　　　　　　　　　　（2）账户号定错了 （3）银行和保险公司交接遗渥漏　　　　　　　　　（4）开户银行写错了 5、红利给付不需要的材料是（4） （1）保单正本　　　　　　　　　　　　　　　　　（2）给付申请书 （3）被保险人身份证原件　　　　　　　　　　　　（4）投保人身份证原件 二、选择题（多选，20分，每题4分，多选、少选不得分） 1、续期由现金缴费改