前厅与客房管理46438.docVIP

前厅与客房管理 第一章 前厅部的地位和作用：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 前厅部具有一定的经济作用。 前厅部的协调作用。 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务有： 接受预订 礼宾服务 入住登记 房态控制 财务管理 信息管理 客房销售 第二章 预订的方式和特点： 电话预订：快捷、方便，能够根据酒店实际情况及时调整预订要求 传真预订：方便、快捷、准确、正规 国际互联网预订：方便、快捷、先进而又廉价 口头订房：更详尽了解客人要求 合同订房：长期租客 信函订房 预订的种类： 一、非保证类预订 临时预订 确认类预订 二、保证类预订 1.预付款担保 2.信用卡担保 3.合同担保 国际酒店通行的几种收费方式 欧洲式：只包括房费 美国式：不但房费，而且还包括一日三餐的费用。 修正美式：包括房费和早餐，除此以外，还包括一顿午餐或晚餐（二选一）的费用。 欧洲大陆式：包括房费及欧陆式早餐 百慕大式：包括房费及美式早餐 核对预订： 第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。 超额预订及其处理：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高客房率。 诚恳地向客人道歉，请客人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 入属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施之外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副经理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 第三章 P48行李服务管理案例 总机房的业务范围： 电话转接及留言服务 回答问询和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 叫醒服务的问题与对策 叫醒失误的原因 酒店方面 接线生漏叫。 总机接线生做了记录，但忘了输入计算机。 记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间。 计算机出了故障。 客人方面 错报房号。 电话听筒没放好，无法振铃。 睡得太死，电话铃响没听见。 叫醒失误的对策 经常检查计算机运行状况，几时通知有关人员排除故障。 客人报房号与叫醒时间时，接听员应重复一遍，得到客人的确认。 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。 话务员提供叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字。 话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。 安装录音电话保存证据。 叫醒服务不只限于早晨。 第四章 接待业务流程： 向客人问好，对客人表示欢迎 确认客人有无预定 填写住宿登记表 收取押金 填写房卡 将房卡和房间钥匙交给客人 将客人的入住信息通知客房部 制作客人账单 客房分配的艺术 排放顺序 团体客人 重要客人 已付订金等保证类预订客人 要求延期之预期离店客人 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 常客 无预定的散客 不可靠的预订客人 排放艺术 要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 对于残疾、老年、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间 要注意放号的忌讳 问询程序 客人查询 客人是否住在本酒店 客人房间号码 有关酒店内部的问询 餐厅、酒吧、商场所在位置及营业时间 宴会、会议、展览会举办场所及时间 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准 店外情况介绍 酒店所在城市的旅游点及其交通情况 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府机构、大专院校及有关企业的位置和交通情况 近期有关大型文艺、体育活动的基本情况 市内交通情况 国际国内航班飞行情况 一些特许情况的处理： 当住店客人的欠账不断增加时：通知客人，注意方式方法和语言艺术，或印备通知书。 当客人A的