业务流程优化与管理[1].ppt

重视流程的固化和落实 流程框架 各大流程 主流程 子流程 操作指导书 表格 稽查 例行检查流程是 否得到落实执行 客户 测评 通过关键测评指标， 监控流程运作效果 满意度 缺陷 业务流程 文件化 稽查和测评保 障落实和执行 流程管理是一个持续不断的PDCA过程 顾 客 优化流程（A） 关注、发明、推广 确定目的（P） 确定目的、范围 和业务策略 设计并执行流程（D） 输入 IPD 输出 稽查、测评 （C） 顾 客 要求 需求 产品和服务 满意度 流程管理的关键成功因素 确定合格的流程负责人。 实际操作流程的业务人员应参加制定流程。 流程应打破部门之间的壁垒，不应基于部门来写流程。 建立完善的流程运作支持文档，包括规定、操作方法、标准等，明确流程每个环节的操作。 流程操纵人员应受过培训，以使其有资格胜任工作。 定期测量、监控和跟踪流程运作的绩效是否符合要求。 鼓励跨部门的流程优化小组活动。 流程每个环节的工作质量应与该环节操作者的绩效考评相结合。 流程管理案例：国外某著名IT企业的业务流程（变革）管理体制系统 业务变革及流程优化的组织保障 业务变革的运作和管理 为了管理业务变革和端到端的流程，公司建立了一个矩阵型 的流程管理组织