第九章 沟通4S.pptVIP

9 沟通 沟通概述 沟通障碍 沟通原则 沟通技巧 奈斯比特说:“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 一个沟通实例 企业初创： [不沟也能通] 迅速扩展： [想沟沟不通] 违规反叛： [不和你沟通] 情况恶化： [和别人沟通] 最终倒闭： [实在想不通] 9.1 沟通概述 沟通的含义 沟通的目的 沟通的类型 沟通的过程 沟通的层次 9.1.1 沟通的含义 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 9.1.2 沟通的目的 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 9.1.3 沟通的类型 1.根据沟通参与者类型的不同： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通 人—机沟通：人与机器之间的沟通 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通 2、根据沟通所经过的途径存在的差异： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 3、按传播媒体的形式划分： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 4、按信息流动的方向划分： 不同领导方式下的信息沟通 专制式领导 放任式领导 民主式领导 5、按沟通网络的基本形式划分： 链式 轮式 Y式 环式 全通道式 （1）链式沟通网络 优点：结构严谨、规范 缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 （2）轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 缺点：成员满意度和士气低 （3）Y式沟通网络 优点：中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 （4）环式沟通网络 优点：成员满意度和士气高 缺点：信息传递速度较慢，准确性较低 （5）全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 6、根据沟通时是否出现信息反馈： 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。 7、根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。 人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。 自我沟通 自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。 9.1.4 沟通的过程 沟通的九大要素 发送者 接收者 编码与解码 目标 背景 信息 管道或媒介 反馈 噪声 9.1.5 沟通的层次 1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。 9.2 沟通障碍 沟通漏斗 信息过滤漏斗 9.2.1 沟通障碍 发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限