客户关系管理及其在商旅企业中应用.pdfVIP

论文提要： 客户关系管理(CRM)是企业在实践中逐渐发展起来的一种新型管理战略，是企、№ 总体战略的一种，到目前为止还没有对CRM的统…认识。论文在前两章中首先通过大 量研究前人对客户关系管理的认知，并结合CRM的新特点，对CRM的内涵和外延提 j{_{了自己的见解。紧接着，论文研究了cRM在国内企业中实施的现状，以及存在的问 题和不足。为了解决这些问题，本文在借鉴客户价值链管理理论的基础上，提出将CRM 实掩过程划分为：CRM战路、客户关系维系、企业重构(理念、功能)和CRM功能模块 四个步骤。与此同时，还运用矩阵分析法，对CRM的实用性和适用范隧进行了分析。 在后两章中，论文羽用前面得出的分析思路和方法，重点研究了CRM在某一特定 类型的企业——商务旅游企业的适用性，同时还通过对C砌畦在X商务旅游公司的应用 实践，进一步验证了CRM在商旅企业中的实用性及实施框架的科学性，并为我圈商旅 企业提供了一条利用先进管理方法，抓住发展机遇，从容应对撼战的新型发展之路。 绪论 党的十三届四中全会以来，尤其是最近几年，我国旅游业飞速发展，成为引人注目 的朝阳产业，其中，最诱人的当属商务旅游这一块纲分市场。困家旅游局2003年的‘ 7％， 份资料显示，中国每年国际商务旅游支出超过42亿美元，占亚洲商务旅游市场的1 E}前我国因公出境包括公务和商务考。察的人数已占出国人数豹53．8％中国国内商务旅 游支出则高达200亿美元，约占国内整个旅游市场的30．5‰并以每年20％的速度增长。 一份对商务旅游城市发展的调查报告显示，我国东部和中部许多城市，都在竞相成为商 务旅游城市．北京、上海已连续3年位居中国lO大商务旅游城市前列。以北京为例， 2003年北京共接待了1．2亿人次游客，其中属于商务旅游游客的占4I．2％，超过了休闲 度假旅游，位居榜首，商务旅游已成为旅游业的新贵。。即将在中国举办的2008年奥运 会和2010年世搏会，更为中国商旅市场创造了极大的发展空间 从市场周期角度对于国内商务旅游市场分析，可以发现这一市场正处于市场发育 期。首先这一市场被分割成为无数个小的区域市场，已进入者和潜在的进入者数量很多， 并虽不存在县有绝对竞争优势的企业，该市场暂时处于完全竞争的状态。其次，作为旅 游市场中的独立细分市场，商务旅游市场发展速度很快，还没有形成一个稳定状态的市 场规模。最后，这一市场的相应规则还没有成型，还远没有达到成熟的阶段。因此，在 这一阶段中企业的业务空间广阔．竞争并不十分激烈，因此企业能够也必须尽力拓展市 场份额，为迎接下一阶段中的激烈竞争做好准备。未来五年内，能否做好商务旅游市场 将成为旅游业竞争锚胜韵关键。 我国自2001年j_f；!式加入世界贸易组织以柬，旅游业作为承诺最早向国外歼放的行 业之一，已经吸引了众多外资的进入，他们也同时看好了商务旅游这个利润丰厚，且尚 不成熟的细分市场。外资企蛙有着强大的资金后盾、丰富的管理经验、先进的技术支持 和健全的全球网络，他们的进入一方面可以进一步促进国内商旅市场的成长与成熟，做 大“蛋糕”，但另一方面，如果国内商旅企业不能在激烈的角逐中站稳脚跟，不仅}盯能 “吃”不到更多的“蛋糕”，还可能丧失掉自己最后的阵营。 客户关系管理从指导思想和实践方法上为解决以上问题提供了现实的方案。客户关 系管理(cRM)，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立“以 客户为中心”的发艘战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户 9 w。．。．w。．—v—,．．—co——ts—a—c．orn。2005 所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，通过再 造企业组织体系和优化业务流程，提高运营效率的工作实践；也是企业不断改进岛客，31 关系相关的全部业务流程所刨造劳馊用的信息接术、软硬件和优化的管理方法、解决方 案的总和。乓核心思想是将企业的颈客作为最重要的企业资源，通过完善的客，i1服务和 深入的客户分析来满足顾客的需要，保证实现顾客的终身价值和企业价值的最大化。 本文正是以商务旅游企业面临前所未有的机遇与挑战这一客观情况为背景，结合现 代营销的前沿理论——客户关系管理理论，提出我国商务旅游企业应该因势利导，全面 推行客户关系管理战略的观点。 论