《酒店服务质量管理》课程考试大纲.docVIP

厦门城市职业学院人文应用学部 2011.9-2011.12 《酒店服务质量管理》课程考试大纲 撰写人：解芳君 第一章　有关质量的追溯和综述[考核目的和要求]： 学生 [内容]： 　第一节　开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰　第二节　质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献　第三节　ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系　第四节　与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念 [重点难点] ISO9000系列国际质量管理标准六西格玛的管理文化当代酒店的卓越追求[考核目的和要求]： 学生六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用酒店业普遍存在的质量问题六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC [内容]：　第一节　六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理　第二节　酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用　第三节　六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标　第四节　在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程　第五节　六西格玛在酒店业推广的局限　第六节　在国内业界推广六西格玛任重道远[重点难点] 六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章　天下来宾，来者上宾——酒店服务质量[考核目的和要求]： 学生酒店服务质量的标准及其重要性酒店服务质量管理及其特点酒店的服务标准酒店服务质量管理的特点[内容]：　第一节　酒店高职业化产品　第二节　酒店质量概念　第三节　酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用　第四节　酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点　第五节　全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面质量管理的成功秘诀[重点难点] 酒店服务的全面质量管理第四章　质量是旅程[考核目的和要求]： 学生质量体系健康运行的指导原则美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观质量体系管理的实施[内容]：　第一节　质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动　第二节　质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施[重点难点] 质量体系管理的实施第五章　质量管理领导是关键[考核目的和要求]： 学生思想高度决定管理高度目标正确是最大的质量质量管理中80％的领导作用[内容]：　第一节　思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观　第二节　目标正确是最大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标　第三节　质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧[重点难点] 领导行为与技巧第六章　超越宾客需求——现代酒店优质服务[考核目的和要求]： 学生顾客的现在价值与将来价值顾客期望和顾客不满意的代价提高顾客满意度的策略[内容]：　第一节　顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价　第二节　员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价　第三节　不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论[重点难点] 提高顾客满意度的策略提高员工满意度的策略第七章　酒店质量管理体系的建立[考核目的和要求]： 学生质量管理体系建立的需求质量管理体系的特点如何建立质量管理体系[内容]：　第一节　目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广　第二节　解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解　第三节