第九章 优 质 服 务.pptVIP

汽车售后服务管理 第九章　优 质 服 务 第九章　优 质 服 务 第一节　优质服务的要求第二节　优质服务准则 第一节　优质服务的要求 一、优质服务的目的1)增强经销商员工的服务意识、质量意识和市场意识，提高企业的管理水平和市场竞争力。2)树立经销商企业形象，展示经销商维修实力和兑现服务承诺。3)宣传主机厂产品的优良性能，落实服务范围和服务承诺。4)贯彻用户第一的服务宗旨，让用户满意、为市场负责。二、优质服务管理规定1)经销商应全年贯彻落实优质服务准则。2)经销商认真落实并实施服务年会及临时部署的优质服务活动计划。3)活动时间由服务科统一安排，也可在本地重大活动或维修淡季开展。 第一节　优质服务的要求 4)优质服务活动可通过各种形式宣传。5)活动时，应采取多样化形式。6)开展优质服务活动时，一汽-大众公司不提倡大幅度降价形式。7)开展活动时，可采取一些优惠措施。8)开展完优质服务活动后，必须有附照片的汇报材料。 第二节　优质服务准则 一、售后服务核心流程(1)范围　对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准化服务的管理。(2)管理内容　售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结账、电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求，如图9-1所示。 图