顾客导向的第三方物流企业服务质量评价的研究.pdfVIP

中文摘要 摘要：在激烈的市场竞争中，第三方物流企业通过降低成本取得竞争优势变 得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能够赢得市场空间。而服 务质量到底怎么样、处于什么水平、如何测量评价，这些都是第三方物流企业迫 切需要解决的问题。 在第三方物流企业服务质量评价的过程中，合理的评价指标体系和评价方法 不但会影响评价结果的准确性，也会影响服务质量的改进工作。本文借鉴国内外 物流服务质量评价的研究成果，结合第三方物流企业的特点，建立了顾客导向的 第三方物流企业服务质量评价指标体系，选取了适合第三方物流企业服务质量评 价的方法一模糊层次分析法，并以KE物流公司为例，评价其服务质量，进一步 借助服务质量改进模型，找出影响服务质量的因素，明确了服务质量的改进方向， 检验了该评价方法的有效性。 本文主要进行了以下几个方面的研究： 1．详细整理了第三方物流企业服务质量的相关概念，说明顾客感知服务质量 的内涵，并阐述了顾客满意与服务质量之间的关系。 2．结合影响物流服务质量的因素，分析第三方物流企业的主要服务内容，建 立了第三方物流企业服务质量的评价指标体系。 3．从顾客感知角度出发，构建了基于模糊层次分析法的第三方物流企业服务 质量评价模型，其中指标的权重、隶属度都要由顾客确定，体现了顾客导向的原 则。 4．利用服务质量改进模型，分析了影响第三方物流企业服务质量的主要因素， 并确定待改进因素的优先级，作为改进服务质量的依据。 5．通过评价KE物流公司的服务质量，指出了存在的问题，进而提出具有针对 性的改进意见。 本文中图12幅，表18个，参考文献23篇 关键词：顾客导向；第三方物流企业；服务质量评价；指标体系；模糊层次分析 法： ABSTRACT ABSTRACT：Ashasbecomeintensein is competition lclgisticsmarkets，itvery to excellence difficultachieveservice and byshrinkingmarginstight budgets．Service hasbecometheinitialfactorofThe for Logisticsenterprise quality Third—party service of3PL obtainingcompetitiveadvantage．Therefore，evaluatingenterprise， quality 011the is fort11eir improvingshortagegood competitiveness． An evaluationandmethodinfluencetheresultof appropriate system evaluation, andalsoinfluencetheestablishmentand implementofdevelopmentplan．Bytidyingup domesticandinternationalresearchof service thecharactersof logistics quality,with