论如何提升民航服务中的沟通技巧开题报告定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 论如何提升民航服务中的沟通技巧 姓 名 尹恒 学 号 1103070128 入学年月 2011年9月 院 系 人文艺术系 专 业 2011级空中乘务 指导老师 陈宇 填写日期：2014年 2月27日 论 文 题 目 论如何提升民航服务中的沟通技巧 选题的背景及意义： 沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。 在中国最早出现民航服务的空姐是在1938年1月，当时共有6名蓝天佳丽。据《申报》记载，欧亚航空公司（中央航空公司的前身）1937年首次招聘空姐的条件是：年龄20—25岁之间，体貌端正、身高1.5米—1.7米之间、体重40—59公斤，能讲国语、粤语、英语。并能读写中英文，有良好的沟通技巧。与当今相比，语言类的要求越来越高，懂得各种语言才能和各地区旅客心贴心的沟通，才能提供优质的服务。所以沟通是架起服务人员和乘客间桥梁的催化剂。 沟通，是空乘人员与旅客增进相互了解和理解的基本方法和途径，它有助于空乘人员帮助旅客，可以让空乘人员了解旅客的需要和困难，使空乘人员针对性的满足他们的要求，帮助他们解决所遇到的困难；有助于改善空乘人员与旅客的关系。沟通能防止误会，在沟通过程中，由于性格、文化程度等主观原因和时间、地点环境等客观原因的作用，空乘人员和旅客之间很容易发生误会。这些误会处理不当，会给工作带来不利影响，甚至会造成无法弥补的损失。防止误会的最佳途径，就是顺畅的沟通，只要沟通正常，传言、流言、个别误会等，都不会兴奋作浪，误会就无从产生；沟通有助于增进空乘人员与旅客之间的友谊。民航空乘人员与旅客通过沟通，彼此传达意见、看法，表达喜怒哀乐等情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，由此产生亲密感，改善和调节双方的关系，增进彼此之间的友谊。沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也是避免因语言而产生的不必要的矛盾和误会，懂得沟通才能懂得如何更好的服务。 在民航服务中，空乘人员的沟通主要存在以下问题：一、空乘空乘人员与旅客沟通被动，对于乘客的需求缺乏了解。二、空乘人员与旅客沟通态度不够真诚。三、空乘服务员在沟通中不能正确使用语言文字。 本文针对空乘人员服务中沟通中容易出现的问题来阐述空乘人员该如何提升自身的沟通能力和技巧。 选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）： 第一章：民航服务中沟通的重要性 第二章：民航服务中沟通存在的问题和障碍 1.服务的主动性和通知的及时性 2.情绪情感的障碍对于沟通的消极意义 3.语言障碍和文化传统对于沟通的影响 4.角色地位对于沟通的障碍 ：如何提升民航服务中的沟通技巧 了解沟通对象 学会换位思考和有效倾听 熟练的掌握语言技巧 正确使用沟通语言和身体语言 技术路线与研究方法： 1.通过查找文献来了解民航服务沟通的技巧； 2.利用民航知识将民航服务业与旅客需求有效结合起来，了解沟通对象的需求。 其大致路线如下： 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告 3月3日-3月7日 完成论文初稿 3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： 1、张澜《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社.2010年7月第2版 李明《人际关系与沟通艺术》，清华大学出版社.2012年10月第一版 李永《空乘礼仪教程》，中国民航出版社.2003年7月第一版 完成任务所具备的条件： 与选题相关的所有专业书籍必须有，以备随时查阅了解；