浅析如何提高客舱服务质量开题报告.docVIP

毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 浅析如何提高客舱服务质量 姓 名 徐芳 学 号 1103070120 入学年月 2011.9 院 系 人文艺术系 专 业 2011级空中乘务 指导老师 刘昱 填写日期：2014年2月27日 论 文 题 目 浅析如何提高客舱服务质量? 选题的背景及意义： 经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大，特别是改革开放20多年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。航空业的发展，起核心作用的就是客舱服务。客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客要求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。直接为旅客服务的空乘人员的形象和态度对航空公司占领市场赢得更多的回头客起到关键作用。客舱乘务员是面对面的对旅客进行服务，具有良好的素质和能力的空乘人员可以在客舱服务中可以营造出令人愉快的气氛。可见客舱服务的质量高低决定航空公司的发展。随着人们生活水平的不断提高，大家对空中服务质量的要求也越来越高，所以服务质量也越来越受民航企业的重视。因此，乘务员的能力和服务技巧对客舱服务质量起着至关重要的作用。 （若不够请自行加页） 选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）： 第一章：民航业的发展现状 阐述民航业的发展现状、趋势以及国内外航空公司客舱服务的差别。 第二章：提高客舱服务质量的必要性 阐述客舱服务质量的优劣对于航空公司的重要性。 第三章：如何提高客舱服务的质量 发挥乘务长的作用 乘务长的榜样效应 乘务长处理突发事件的应变能力 乘务长的统筹安排能力 提供人性化服务 提前做好充足准备 服务中细致耐心 正确对待与旅客的关系 立足于乘客的角度处理问题 用法律、制度保障正常的服务秩序 （若不够请自行加页） 技术路线与研究方法： 1.通过查找文献来了解航空公司的发展现状； 2.通过网络找出国内外空乘人员的差距，加以分析； 其大致路线如下： 民航业的发展状况 高质量客舱服务的必要性 如何提高客舱服务质量 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告 3月3日-3月7日 完成论文初稿 3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： 1、何蕾、王益友．民航机场地面服务[M]．北京：化学工业出版社，2013。 2、马广岭、王春. 民航旅客运输[M]. 北京：国防工业出版社，2013.1。 完成任务所具备的条件： 与选题相关的所有专业书籍必须有，以备随时查阅了解； 2、学会充分利用各种资源去帮助自己课题的完成。 指导老师意见： 指导老师签名： 年 月 日