如何培养空乘人员的亲和力开题.docVIP

湖 南 师 范 大 学 毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 如何培养空乘人员的亲和力 姓 名 章淑琴 学 号 1103070104 入学年月 2011年9月 院 系 人文艺术系 专 业 2011级空中乘务 指导老师 刘昱 填写日期：2014年2月27日 论 文 题 目 如何培养空乘人员的亲和力 选题的背景与意义 随着全球经济的发展，人们生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量有更高的期待和要求。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有很高的期待和要求，这要求空中乘务员不仅要熟练掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛，使服务人性化更有亲和力。目前 对于航空业的研究主要集中航空运输 和航空公司服务质量的改进上，对如何提高乘务员亲和力尚未进行系统研究， 从实践方面看，目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够，空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；严重影响了国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司的利益下降。因而在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力是有较强的理论和实践意义。 本文从国际航空服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内航空公司空乘人员亲和力的差异，例举影响空乘人员亲和力的诸多因素，指出国外航空公司乘务员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员的亲和力，从而树立起航空公司的品牌 （若不够请自行加页） 选题的构思与设想（论文正文的章、节标题及要解决的问题）： 第一章：概论 第二章：亲和力的概述 1.亲和力的概念 亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念是一个人或一个组织能够对所在群体施加影响力。 2.培养空乘人员亲和力的重要性 空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程乘客的心理感受是首要的，优秀的的沟通行为使得乘客产生开心，愉悦的心理，从而接纳空乘人员的建议，配合空乘人员服务的工作，进而满意整个空中服务过程。 第三章：对特殊乘客的服务 第四章：如何培养亲和力 1.亲和的微笑。微笑是空乘人员送给乘客的缕缕春风，微笑是乘客人员化解服务矛盾的有效方法。 2.得体的语言。语言交流要针对乘客实际，委婉表述否定性话语，服务语要简练、通俗、亲切。语言要与表情、动作一致。 3.诚恳的态度。真诚的欢迎乘客，用明朗的心情感染乘客，给乘客美丽的眼神，学会体谅乘客，善于控制自己的情绪和言行。 4.洁雅的仪表。空乘人员仪表要整洁、朴素、高雅。 创新的特点 提高了空乘人员的亲和力，就可以树立起航空公司的品牌 。 （若不够请自行加页） 技术路线与研究方法： 1.通过查找文献来了解发展现状； 2.调查网络定制数据，进行分析、整理汇总； 其大致路线如下： 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告 3月3日-3月7日 完成论文初稿 3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： 1、高宏．《航空服务理论》 《m》中南大学出版社2007。 2、陈淑君《.民航服务，沟通与危险管理》.m《中国民航山版社 》：，2006.12。 完成任务所具备的条件： 与选题相关的所有专业书籍必须有，以备随时查阅了解； 与选题相关的资料进行参考。 3、学会充分利用各种资源去帮助自己课题的完成。 指导老师意见： 指导老师签名： 年 月 日 亲和的微笑 概论 亲和力概述 对特殊乘客的服务 得体的语言 如何培养亲和力 诚恳的态度 洁雅的仪表