浅析何如打造高品质的客舱服务质量毕业论文定稿.doc

毕 业 论 文（设计） 论文题目：浅析何如打造高品质的客舱服务质量 学生姓名：郭 桂 学 号：1103070136 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：陈 宇 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月 目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 1前言…………………………………………………………………………………3 2客舱服务概述………………………………………………………………………4 2.1客舱服务的内涵……………………………………………………………………4 2.2客舱服务的特点……………………………………………………………………5 3国内外航空公司客舱服务现状……………………………………………………5 3.1国外航空公司客舱服务现状…………………………………………………………5 3.2国内航空公司客舱服务现状…………………………………………………………6 4 打造高品质客舱服务的重要性……………………………………………………7 4.1阐明打造高品质客舱服务质量的必要性 ……………………………………………7 5如何打造高品质客舱服务质量……………………………………………………7 5.1洞悉并满足客户的需求 ……………………………………………………………7 5.2创新服务 …………………………………………………………………………8 5.3提升空乘人员的综合素质 …………………………………………………………8 5.4做好服务流程的整合工作 …………………………………………………………8 6总结与展望…………………………………………………………………………9 参考文献………………………………………………………………………………9 致谢 …………………………………………………………………………………10 浅析何如打造高品质的客舱服务质量 作 者：郭 桂 指导老师：陈 宇 (湖南信息科学职业学院人文艺术系11级空中乘务，长沙 410151) 摘要：本文从影响客舱服务质量的因素入手，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差异，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出如何打造高品质的客舱服务质量 。 关键词：客舱服务；服务质量；品质服务 1 前言 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务的要求也越来越高。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。 高品质的客舱服务质量，是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础，通过提高客舱服务效率，空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务质量。这种高品质服务带来了服务体制的创新，它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道，是间接提高航空公司形象的直接化。在社会发展日新月异的今天，服务水平成了市场竞争中，除价格战之外，在自己领域的最有价值的手段之一。 从实践方面看，目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务质量具有较强的理论和实践意义。 2 客舱服务概述 2.1客舱服务的内涵 从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。?? 从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示行为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。主要包括以下几个方面： 第一、服务过程的完美。在空乘服务发展过程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。? 第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之