如何实现酒店个性化服务毕业设计.docVIP

课 题 如何实现酒店个性化服务 学生姓名 田梦兰 学 号 112222010011 专 业 旅游管理 班 级 3111班 系（院） 经贸系 指导教师 彭晓玲 职 称 指导老师 二○ 一四 年 月 日 附件2： 毕业设计真实性声明 性本人郑重声明：所提交的是本人在的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担的法律责任。生签名： 日 期： 指导教师关于学生毕业设计真实性审核的声明 本人郑重声明：。 指导师签名： 日 期： 注：此声明由指导教师和学生本人亲笔签名。 目录 第一章 酒店的发展………………………………………………………………5 1.1 酒店的概括………………………………………………………………5 1.1.1 酒店的个性化服务的概念…………………………………………5 1.2 个性化服务在餐饮方面…………………………………………………5 1.2.1 提供个性化餐位……………………………………………………5 第二章 创造自己的个性化服务…………………………………………………8 1.1 强化服务意识加强服务培训……………………………………………8 参考文献……………………………………………………………………………9 附录…………………………………………………………………………………9 致谢…………………………………………………………………………………9 论如何实现餐饮服务的个性化 第一章 酒店的发展 1.1 酒店的概括 酒店业在我们眼里都是一个比一个豪华，高档。人们在追求豪华上档次的同时,我们不能忘记酒店的软件设施,服务。 “HOTEL”最初是有一个客栈慢慢发展来的。现代的酒店不能单单只凭着豪华，否则它将很容易被社会淘汰,酒店与个性化，和时尚性式密不可分。 我们生活在一个现代的张扬个性的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重、被展示、被激活。 个性化服务”这五个字在服务行业，特别是酒店业几乎成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性。随着酒店市场竞争的加剧，每个酒店都必须有着自己的个性化服务，从而吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，酒店行业的竞争越来越强大，不能单单只提供吃住，还要提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。 1.1.1 酒店的个性化服务的概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。服务是酒店向宾客出售的特殊商品，酒店必须时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面的满足客人的合理需求。酒店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，为确保饭店服务质量处于优质状态，制定了一套标准的服务规范，就是酒店的标准化服务。但是，为客人提供优质的服务不能只停留在标准化服务上，应该体现在更深层次的个性化服务。而个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同的客人采取不同的服务方式。一般有六种表现形式：灵活与超常服务、主动与超前服务、细节与超值服务、情感服务与特色服务、一般与突发服务以及针对与委托代办服务。具体内容主要包括以下几方面：给来过酒店多次的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；为带小孩的家庭提供幼儿看护；为客人提供不同软硬的枕头；设立非吸烟楼层；根据客人对室温的要求调节空调的温度等。 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实不然。菜单座位客