浅论消费者满意度与电商企业形象塑造毕业设计.doc

课 题 浅论消费者满意度与电商企业形象塑造 学生姓名 卢开心 学 号 112222010014 专 业 旅游管理 班 级 旅管3111 系（院） 经贸商务系 指导教师 彭晓玲 职 称 副教授 二○一四 年 五 月 十 日 附件2： 毕业设计真实性声明 性本人郑重声明：所提交的是本人在的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担的法律责任。生签名： 日 期： 指导教师关于学生毕业设计真实性审核的声明 本人郑重声明：。 指导师签名： 日 期： 注：此声明由指导教师和学生本人亲笔签名。 目录 摘要 1 关键词 1 引言 2 第一章 淘宝网消费者满意度 2 1.1淘宝网满意度指标体现分析 2 1.2淘宝满意度模型建立 2 1.3满意度与企业形象塑造联系 2 企业形象塑造与消费者 3 2.1企业形象塑造的必要性 3 2.1.1良好的企业形象有利于优化内部环境 3 2.1.2良好企业形象有利于创造好的外部环境 3 2.2.3企业形象的塑造是提高核心竞争的方式之一 3 创建企业形象 4 3.1如何利用企业自身塑造形象 4 3.1.1明确企业优势进行宣传 4 3.2.2明确企业目标 4 3.3.3加强信息的双向沟通 4 3.4.4提高服务技能 4 3.5.5建立和完善员工机构和后台系统 4 结论 5 参考文献 6 致谢 7 浅论消费者满意度和企业形象塑造 摘要： 随着互联网的快速发展，网络购物越来越发达，而同时发展起来还有电商平台，网络营销的价值也逐渐得到大众群体的认可。在拥有庞大的消费者收获巨大利益的同时，维持消费者满意度也成了所有电子企业积极探索的问题，因此淘宝消费者满意度水平的研究十分具有意义。本文在前人研究的基础上构建了一套淘宝消费者满意度模型以及测量指标，然后通过百度权威数据进行简略分析。希望通过数据反馈总结网购满意度与电子商务平台的形象改良是具有一定联系的，通过塑造独一无二的企业形象促进营销效益。 关键词：满意度；企业形象塑造；促进营销效果 引言 随着网络市场的发展和完善，网购的比重也越来越大。首先消费者满意只是消费者信任的前提，消费者信任才是结果；所以我们在接受消费者满意之前是要先赢得顾客信任。消费者满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使消费者对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。这个面向匆匆过客的商品服务市场，由于双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者和消费者之间不可避免地出现矛盾，一旦顾客认为服务或者购物中的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会反映自己的不满情绪。购物投诉五花八门，顾客因为对购物商品不满而投诉，在整个商品服务行业投诉中占有相当大的比例，因此需要我们尽可能维护好与客户的关系，同时反应出客户其实是极容易流失的。因此塑造良好企业形象对取得新的消费群体的关注才能更好的促使商品经济的可持续发展，并且对整个市场健康向上向前发展有利，对规范整个经济市场秩序有利。 淘宝网消费者满意度 1.1淘宝满意度模型建立 20世纪90年代以来，互联网的迅速发展，网络购物从无到有，直到21世纪信息时代，随着网络技术的快速发展，电子商务逐渐深入到人们生活中，传统的营销模式也受到冲击，许多也跨入到电子商务这一领域来，网络营销成为一种重要的方式。这些都离不开网络的迅速发展，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第31次中国互联网络发展状况统计报告，该报告显示，直到2012年12月底，我国网民规模已经达到了5.64亿，全年新增加网民5090万人，2012年中国互联网的普及率是42.1%，相比于2011年底，增加了3.8个百分点[1]，在这样一个成熟的基础平台上，网络购物成为主流。根据艾瑞咨询统计数据显示，2014Q1中国电子商务市场整体交易规模为2.57万亿元，同比增长15.0%，环比下降8.3%，增速较上个季度放缓。 由此可见，我国网络购物发展前景广阔，但