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课 题 :长沙地区英氏奶粉的顾客满意度调查 学生姓名 朱祥龙 学 号 12 专 业 市场营销 班 级 3112 系（院） 湖南科技职业学院经贸系 指导教师 李雄 职 称 主任 二○ 十四 年五 月十八 日  毕业设计真实性声明 性本人郑重声明：所提交的是本人在的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担的法律责任。生签名： 日 期： 指导教师关于学生毕业设计真实性审核的声明 本人郑重声明：。 指导师签名： 日 期： 注：此声明由指导教师和学生本人亲笔签名。 目录 摘 要 IV 第一章：绪论 １ 1.1 研究背景 １ 1.2研究目的及意义 １ 1.2.l能体现“以顾客为中心”的理念 １ 1.2.2制定企业顾客满意策略 １ 1.2.3顾客满意对企业的意义 １ 第二章：我国乳制品市场及英氏发展概况 ２ 2.1我国乳制品行业状况 ２ 第三章：英氏在长沙市场的顾客满意度调查与分析 ３ 3.1调查实施概况 ３ 3.1.1问卷设计 ３ 3.1.2正式调查 ３ 3.2样本基本特征分析 ３ 3.2.1奶粉使用频率 ３ 3.2.2安全、价格、品质是影响消费者选购奶粉的主要因素 ３ 3.2.3影响英氏满意度因素的分析 ４ 第四章：英氏在长沙市场顾客满意度调查中发现的问题及对策 ６ 4.1树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务 ６ 4.2树立品牌优势，提升企业形象 ６ 4.3通过关系营销培育忠诚顾客 ６ 4.4保证乳制品质量安全 ６ 4.5运用感觉价值定价策略 ７ 4.6提供更加便捷的购买渠道 ７ 第五章： 结 论 ８ 参考文献 ９ 附录A: 调查问卷 １０ 致 谢 １１ 摘 要 随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，并且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已经大大超过满足生理需求的产品或产品特性所占的比例。满足顾客的需求和愿望是每个企业永恒追求的目标，企业的生存和发展离不开顾客，尤其是在市场竞争加剧的今天，谁拥有重夺的顾客群，谁就会不断的发展壮大。企业只有不断地了解和满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。 本文以英氏为研究对象，从不同角度对顾客满意度进行分析，分别从英氏自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从质量、口感、价格、销售渠道、员工满意度、提高质量服务这六个方面来考虑执行，以达到提升客户满意度的目的，使英氏的市场占有率提高。 关键词l能体现以顾客为中心理念 企业依存于其顾，顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系帮助企业顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是顾客的需求和期望不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正以顾客为中心。 2制定企业顾客满意策略 企业进行顾客满意度调查，不只是为了，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量要考虑竞争对手的情况，并行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务认可，并获得顾客满意。之后，在定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望变化。这样，企业就花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的和生产也会少走弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。(一) 忠诚的顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润； (二) 忠诚顾客对品牌有情感上的偏爱； (三) 忠诚顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息； (四)