省级医院住院病人满意度调查分析.pdfVIP

维普资讯 ·62 · 生堡医瞳箜理容志2007年1月第23卷第 1期 ChinJHospAdmin，Jan2007，Vol23，No．1 生事业管理，2002，6；324—332． 7 徐凌中，邴嫒嫒．卫生服务的公平性研究进展．中华医院管理杂 5 任苒，于娣，贾险峰，等．辽宁省农村卫生系统反应性调查与分析． 志，2001，17：265—267． 卫生经济研究，2004，12：36—38． 8 常文虎，张正华．2000年世界卫生报告给我们的启示．中华医院 6 李国红，胡善联，陈志兴，等．上海市病人反应性的分析．中华医 管理杂志，2001，17：262-254． 院管理杂志，2002，18：312—316． (收稿 日期：2006—03—24) 省级医院住院病人满意度调查分析 骆啸 顾竹影 丁朝黎 李平 病人满意度调查作为一种常用工具，从病人的视觉考察 廊吸烟；病区没有简易厨房和微波炉等设施，无法为家属或 医院的服务质量，并据此制定质量改进措施和服务发展策 患者提供饭菜加热等便利；病区设置投币或磁卡式公用电话 略_1]。我们对省级医院住院病人进行了满意度调查，将调查 很少，导致病人和家属在病区随意接打手机电话；病区提供 的25个开放性问题所反馈的意见进行归纳剖析，并根据患 家属陪夜的折叠椅破损率太高，损坏后修理不及时。 者提出的建议，以期探索提高省级医院住院病人满意度的措 (二)医疗服务 施与对策。 1．服务态度未能体现温馨：部分医务人员包括护工对病 一 、 对象与方法 人缺乏足够的耐心，少数存在态度冷淡、语言简单等服务意 调查对象为浙江省内5家省级医院的住院病人。调查 识较差现象。有些主管医生或责任护士不能主动与病人沟 方法为偶遇式社会调查，即由21名大学生和5名教师组成 通和谈心。病人若向非主管医生或责任护士询问病情，往往 的5个调查组同时进行。调查问卷由封闭式选择题和开放 被推脱，甚至不予答理，得不到认真的倾听和耐心的解释，微 式问答题构成。在 807位调查者中，有 182位病人回答了 笑服务在很多情况下只是一种奢望，或留予 口号。 开放式问卷，其中给予表扬53人次，给予批评 2o人次，提出 2．服务流程不能体现合理：对住院病人进行各类检查缺 意见 132人次。我们主要对以开放性问题收集到的152条 乏系统、合理的预约安排，使住院病人与门诊病人等候时间 患者的批评意见进行归纳和剖析，并结合封闭调查结果口进 长，对老年人、重病人的优先、照顾不够；对病人各项检查的 行对策探讨和建议。 事前告知教育不够，特别是一些侵入性、创伤性的检查，缺少 二、结果与分析 详细的注意事项交代，几乎没有心理安抚；对病人的各类化 剖析患者 “不满意”的主要问题有以下几个方面 验结果或病理报告，检查前欠缺项 目意义介绍，检查后不能 (一)就医环境 及时反馈 。 1．环境嘈杂无法休养：病区噪音大，严重影响病人休息。 3．服务人员不能体现敬业；除一线医护人员的服务态 同病室患者互相干扰，如夜晚鼾声相扰、作息习惯不一；病区 度问题外，部分辅助性工作人员的基本素质整体较差，特别 各种人为制造的噪声干扰，如推车、