现代秘书投诉接待的原则和艺术.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：现代秘书投诉接待的原则和艺术 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 系 别：文化传播学院 姓 名：陈果、刘培、彭汉湘 班 级：文秘1132 专 业：文 秘 指导老师：吴 志 凌 老师 2014年4月30日  摘 要 投诉随处可见，可大可小，例如消费者投诉、客户投诉、电话投诉等等，在日益发展的今天，投诉伴随着企业或者组织成长，投诉可以指出其劣势、缺点，也可以帮助一个企业变得更为强大、发展的更加好，但是在投诉发生时，所对应的策略必定是接待。在投诉发生时，有效的应对，便能化危机为机会。 关键词 投诉 接待 艺术 目 录 1. 投诉接待的定义与内涵 1 2.投诉接待在工作中的重要性 1 3.投诉接待的原则 2 3.1首位接待的原则 2 3.2迅速处理的原则 2 3.3以诚相待的原则 2 4.投诉接待的技巧 2 4.1察言观色 认真聆听 2 4.2保持冷静的态度，设法使客户消气 3 4.3理解，准确应用相关专业知识 3 4.4电话投诉接待在语气与语言上要有分寸 3 5.投诉接待的误区 4 结束语 4 参考文献 5 致谢 6  论投诉接待的原则与艺术 投诉接待在现代生活中随处可见，现代企业蓬勃的发展，客户对一个公司有了更为明显的目的，那就是发生投诉时企业如何去应对以及接待他们。客户追求于服务，类似于普遍的售后，同时也是企业维持与客户关系的重要标准，在投诉接待中利益与需求在磨合，这对于企业来说，既是危机也是机会，如何正确应对，更能考验一个企业的生存和发展。是通过企业中很大一部分的接待人员来维持的。它需要接待人员在社会生活、工作中不断的实践和探索，接待人员可通过语言技巧、接待原则等，使投诉变成有利于企业的垫脚石。 投诉接待的定义与内涵 投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向企业投诉必然是因为某一方面的利益受到了侵害或是对其服务产生了不满。所以客户发生投诉时是正常的。 客户发生投诉时，接待处理的得当，不仅不会影响到企业的形象，反而会赢得客户的信赖。是一种处理客户与公司关系的方式。 客户的投诉不仅仅是指出了工作中的不完善，同样乜是给到自身发现错误的机会，及时弥补这个漏洞，赢得更多的客户。从客户投诉中收集关于改进的信息。 合理的客户接待是处理投诉成败的关键。 投诉接待在工作中的重要性 处理好客户的投诉，可以缓解客户与公司的误解与矛盾，从投诉接待中增进同客户的了解，增强与客户的关系。掌握投诉中的有利信息，化被动为主动。 正确处理投诉，客户在主动以投诉的方式来宣泄自己对公司的不满，其实往往不是坏事，这表明客户内心里其实对公司包有很大的信任和希望。 而且有效的接待投诉，更能让顾客体会到公司的服务能力以及增加对公司的信任度满意度。这是赢得良好声誉的机会。 客户口碑无疑在市场上的作用尤为重要。无形之中决定了新的客户在加入时，第一感受到的便是对公司的信任，直接影响到客户的选择。尤其在网络发达的现在，口碑成了公司形象好坏与否的决定因素 通过客户的投诉，能及时发现公司的不足，并且做出相应的对策，避免出现客户更多的投诉，改善公司的服务质量。客户投诉时一个低成本高效率获得有效信息的途径，更直观的反应公司所存在的问题。 投诉接待的原则 对于客户接待人员来说，客户的投诉并不是意味着对其本人的不满，而是由于客户的问题没有得到有效的解决。接待人员只要站在一个公平公正换位的立场，全心全意的为客户考虑，客户还是会对其行为表示满意，甚至不满会减少很多。 客户对服务的感知，就是觉得服务好坏，很大程度上取决于一开始接待人员的服务质量。自己想要在服务式得到什么的接待就能知道客户的需求。 要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好充分的准备工作。 第一是环境的准备，为客户创造一个良好地服务环境至关重要。环境使人身心愉悦，注意力会多少转移一部分在别的事务上，这样也有利于接下来去解决客户的投诉建议。 第二是尽量满足客户的情感需求，先理解认同再解决客户的问题。客户发生投诉大多是因为没有得到满足，当给予一定或者一部分满足时，客户的不满情绪会稍稍缓和，气氛也不至于紧张，客户需要得到理解和认同，让他们觉得会有投诉不完全是他们自己的错，所以接待人员要事先赞同客户，告知他们有投诉是可以的，有任何不满都可以提出来解决。 3.1首位接待的原则 将客户的利益放在第一位，遵循客户是上帝的原则，无论客户是错是对，接待人员都要优先接待，只有让客户觉得宾至如归，才能更好的去处理客户的问题。 3.2迅速处理的原则 客户出现投诉问题或者投诉建议时，采用迅速处理的方式，并在第一时间内运用专业知识或者技巧，为客户解答疑问。 比如，在客