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* 导购 何谓处理抱怨3变法 若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾 客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别 扭的险恶情形。此时要(1) 改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨 的3变法)。 ② 变法的具体进行方法 (1)改变人物来处理 导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后，交换谈话对象的方法。 (2)改变接待场所 以「希望能仔细听取您的高见」来改变场所的方法。 (3)改变商谈时间 以「因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天……」的改变商谈时间方法。 处理抱怨的心态和3阶段 阶段 顺序 销售员的态度、技术 注 意 点 第 1阶 段 1 感谢顾客的抱怨 对商店失望的顾客不会有抱怨 2 仔细将抱怨听到最后 不用「不过」「但是……」等打断顾客谈话 3 理解对方的情绪与事件， 坦白地道歉 冷静，不受对方情绪影响 第 2阶段 4 询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形 冷静询问「何时」「何处」「谁」等问题 5 思考处理抱怨的方法 分清楚抱怨的种类，是对「商品」或是对「销售员」 6 实行方法 （1）站在对方的立场 （2）以不指责顾客的错误 或误会为原则 （3）努力由衷地理解 由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理 第3阶段 7 以「今后仍请多多指教」来做总结 不管是对「商品」