酒店管理会所 酒店客户关系管理简记为CRM).pdf

 8.1客户关系管理理论  8.2客户流失管理  8.3客户保持管理  8.4酒店顾客投诉管理  8.5大堂副理  8.6客史档案 2011/10/18 1  8.1.1客户关系管理产生的原因  市场竞争的激烈  产品同质性的增强  客户期望值的提高  企业内部客户数据的分散  企业利润来自于客户关系 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯： “要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 2011/10/18 2  客户关系管理 （Customer Relationship Management，简记 为CRM ）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过 对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满 意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着 于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供 有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而 为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2011/10/18 3 CRM管理实质What is CRM  企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及 增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解 并影响顾客行为的方法。 CRM 激发忠诚 （获得信任） 企业 顾客 强化忠诚 （留住客户） 利益回报 2011/10/18 4 客户关系管理的内涵 （1 ）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系， 以实现客户价值最大化的方法 客户的各种信息 通过计算机技术的分析 为酒店带来最佳的经济效益 2011/10/18 5 对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 营销过程中 理，将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程中可能导致 客户不满的各种行为，这 客户与酒店 是CRM系统的另一个重要 之间的关系 管理思想 售后服务 销售过程中 2011/10/18 6 CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起 2011/10/18 7  (4)CRM是一种实实在在 的软件