售后客户投诉处理流程.docVIP

售后客户抱怨处理流程 表单 流程图 负责单位 Y N N Y N Y N Y N Y 温州好达 WZHD/RSM-CN-V13.0 现场/电话 800电话 CCR回访 BBA反馈 客户问题 产品质量/重大问题 主管填写售后投诉记录表，分析原因 客户是否同意方案? 执行解决方案 实施整改措施，消除造成投诉的原因 每月CCR/KR/CSI投诉数据库数据汇总及分析 . 客服经理：统一受理，分类客户抱怨,联系相关部门主管。 反馈BBA 填写售后投诉记录表交给客服经理 说服客人接受方案 客服经理 部门主管 主管提出整改意见，记录售后投诉记录表， 服务经理客服经理 部门主管 高层主管联络客人 CCR人员 800值班人员 接待 客服经理 服务经理 总经理 部门主管 接待 接待主管 部门主管 检查跟踪结果，三天内负责主管/接待电话回访，记录在跟踪栏。 厂长/经理每星期召集各部门主管，检查行动计划的落实情况，未落实的拟定新的行动计划 售后投诉记录表 服务经理主持月度投诉分析会议，就月度主要投诉所反映的问题列行动计划。 接待/接待主管 CCR回访分析月表 KR 回访分析月表 拟定改进方案 客户回访意见表 服务热线电话记录 通知高层主管 向BBA写汇报 代理商问题 备选方案? 客服经理 接待主管 拟定解决方案 参考BBA意见拟定方案 售后投诉记录表 售后投诉记录表 技术报告 客户关怀报告 主管检查整改措施是否达到？ 结案归档。 售后投诉记录表 向客户说明 部门主管 结果告知当事人，结束投诉 部门主管厂长/经理 服务经理监督行动计划的实行 在厂长/经理的监督下实施新整改措施 向总经理汇报月度主要投诉及相应行动计划，根据指示对行动计划作出调整 . 厂长/经理检查整改措施的目标是否达到？ 服务经理 部门主管厂长/经理总经理 CCR/KR /CSI报表 投诉数据分析表