客户关系管理在HJC货代公司应用探讨.pdfVIP

摘要 摘 要 改革开放以来，我国货代业快速发展。目前全面实现了对外开放和对内开发， 竞争更加激烈。航运市场现已是供大于求，货代业更是良莠不齐。从整体上看，我 国货代业仍处于低层次的经营状态。随着全球化带来的挑战，国内货代企业更是会 受到来自国外大型货代物流企业的冲击。 本文通过对HJC货代公司的分析，找出客户关系管理是构建HJC竞争优势的关 键，并结合HJC的实际情况对客户关系管理的实施进行了探讨。 首先，论文第一章对研究背景、研究意义和目的以及研究思路和方法做出了说 明，同时对客户关系管理相关的理论做出阐述。紧接着，第二章是对国际货运代理 业的概述，阐明了国际货运代理的定义、作用以及国际货代业的经营范围和种类。 第三章解决了HJC为什么要实施客户关系管理的问题。先是简单介绍了HJC公 司的情况，然后对其做出战略分析，形成了差异化的客户关系管理战略，最后阐述 了HJC的客户关系管理现状和问题。 第四章是文章的核心，从经营理念、组织结构、客户识别、服务流程再造、服 务补救和客户流失处理到客户关系管理系统实施，对HJC的客户关系管理实施做出 了全面的探讨，解决了HJC如何实施客户关系管理的问题。提出了可行性强的适合 HJC的客户分级评测模型，如忠诚度评测模型、信誉度评测模型等，同时对HJC的服 务流程进行了优化，对服务补救和客户流失提出了相关的机制和建议，最后对客户 关系管理系统的实施提出了构架和模块体系设置的构思。 关键词：货运代理；客户关系管理 ABSTRACT ABSTRACT Sincereformand openingup，China’Sfreightforwarding industrydevelopedrapidly． At China both and present up externally accomplishesopening become moreintense．Nowthe marketis is shipping oversupplied．SOfreightforwarding the isstillin of whole，Chinas astatelowlevel． industry．On freightforwardingindustry Withthe of willbe challengesglobalization,domesticfreight forwardingenterprises of fromoversea brought logisticsenterprises impact largefreightforwarding． HJC Basedonthe of customer analysis freightforwarding companies，identifying isthe of