服务营销管理第八章课件.pptVIP

服务营销管理 第一节 服务接触的内涵及种类 一、服务接触的内涵 （一）服务接触或“真实瞬间” # （二）服务接触的层次 # 二、服务接触的种类 （一）远程接触 公司和顾客之间的接触不是面对面的，而是通过相 应的技术手段，实现远距离的接触。如：银行的自动 取款机、自动售货机、邮购服务等 （二）电话接触 最终用户与服务企业之间的接触采用电话接触方式 进行。 服务营销管理 要求：接电话语气、服务人员的知识、处理客户问题的速度与效率等成为电话接触判断服务质量的重要标准。 （三）面对面接触 服务企业的服务人员与顾客的直接接触。是服务接触最普遍和最基本的接触形式。面对面的服务接触中，语言和非语言的行为都很重要。 面对面的接触是服务接触研究的重点。 服务营销管理 第二节 服务接触的构成要素 一、服务接触的三元组合 （如图） 服务营销管理 （一）服务组织（公司或战略业务单位、部门、管理者） 服务组织通过有效的服务传递和服务传递为客户提供高效率和高满意度的服务，同时必须通过对服务人员的选拔、培训来提升其业务素质，以及通过规章制