汽车售后服务问题的探讨论文.doc

学号 201112230224 湖南交通职业技术学院汽车工程系 学生毕业论文 设计(论文)题目： 汽车售后服务问题的探讨 作 者： 李诚 专 业： 汽车运用技术 班 级： 汽运1102班 实习单位： 星沙天津一汽 校内指导老师： 袁辉 校外指导老师： 胡鲜花 2014 年 4 月 15 日  汽车售后服务问题的探讨 李诚 汽车工程学院 汽运1102班 414400 【摘 要】：随着我国汽车工业的发展和居民生活水平的不断提高，近年来中国汽车市场呈现平稳增长的态势，汽车销售量的迅速增加给汽车的售后带来了机遇和挑战。汽车售后服务概述众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。本文主要研究我国汽车售后服务的基本情况，汽车售后服务在现代市场中的重要性及其对整个汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。详细的介绍了现今市场中汽车服务行业的存在的弊端及改进的措施。 【关键词】：售后服务、汽车、消费者、品牌 一、汽车售后服务的概述 1．汽车售后服务的概念 售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。 2．汽车售后服务的内容 2.1 技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 2.2 质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。 2.3 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。 3．汽车售后服务管理制度 3.1售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。 3.2在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。 3.3在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。 3.4在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 3.5在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 3.6每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 3.7每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 4．汽车售后服务接待的重要性 服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必