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理论 探 带缺失值的顾客满意度指数的测评 赵富强 (天津财经大学，天津300222) 摘 要 ：文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析，提出顾客满意度指数测评的拓展 模型，模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量。在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数 测评步骤进行研究。针对该拓展模型，基于均值插补法，提 出一种新的缺失值处理方法一分类均值插补法，该方 法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类，然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代。 关键词：顾客满意度 ；PLS算法；缺失值 ；均值插补 中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1002—6487(2013)14—0025—03 0 引言 瑞典、美国、欧洲、挪威等国家相应建立了自己的顾客 满意度指数测评模型最具代表性为SCSB、ACSI和ECSI u 。 国内对指数模型的研究起步较晚，虽然也提出了几种 顾客满意度指数模型，但未考虑不同行业应用不同的测评 模型，未能对模型中的潜变量感知质量进行细化；同时，在 进行顾客满意度调查时，研究人员得到的实际数据往往存 在丢失的问题 ，很少有学者考虑对缺失值进行处理。缺失 图1顾客满意度测评拓展模型路径图 值表现为三种方式 1：单变量缺失、单调缺失型和任意缺 失型。缺失值的处理方法主要包括删除法、插补法和最大 体系见表1。 似然估计法[41等。在文献[5]中，LohmNler’sPLSX对缺失值 表1 模型中的潜变量与测度指标 潜变量 显变量 (指标) 潜变量 显变量(指标) 的处理采用了删除法和均值插补法。不同的缺失值处理 顾客期 总体期望)0( 方法各 自的优缺点和适用范围，哪种方法适合顾客满意度 f生化期望 价值感知 ∈ 给定质量的价格水平X 望 ∈o 靠‘性期望 给定价格的质量水平 指数测评模型也值得深入研究。 X： 总体的感知产品 总体顾客满意度 质量x．． 1 顾客满意度指数测评拓展模型构建 感 与期望产品(服务)的 知 感知产品的定制化 顾客满意 ∈ 产 程度x 差距 品 与理想产品(服务)的 顾客满意度指数测评拓展模型中包括七个潜变量：顾 质 量 感知产品的可靠性 差距 顾客抱怨 ∈ 顾客抱怨与否】4【 客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客 X13