酒店前厅服务流程手册(服务标准)

新天居酒店 服务手册 前厅分册 目录 第一章 前台接待员岗位描述 7 第一节 前台接待员 7 一 隶属关系 7 二 岗位职责 7 三 工作内容 7 四 当班工作程序 8 第二章 新天居酒店基础服务流程 10 第一节 三步服务程序 10 第二节 待客礼仪10-5FL 10 第三节 注目礼标准 11 第四节 欠身标准 11 第五节 接听电话的礼仪 11 第三章 业务流程标准 12 第一节 散客预订 12 一 操作步骤 12 二 操作标准 12 三 注意事项 13 四 话术实例 13 第二节 中介预订 15 一 操作步骤 15 二 操作标准 15 第三节 散客入住 16 一 操作步骤 16 二 操作标准 17 三 注意事项 18 四 话术实例 18 第四节 入住开门 19 一 操作步骤 19 二 操作标准 20 三 注意事项 20 第五节 续住 21 一 操作步骤 21 二 操作标准 21 三 注意事项 21 第六节 催账 22 一 操作步骤 22 二 操作标准 22 三 注意事项 22 第七节 挂账服务 23 一 操作步骤 23 二 操作标准 23 第八节 离店结账 24 一 操作步骤 24 二 操作标准 25 三 注意事项 25 四 话术实例 26 第九节 换 房 27 一 操作步骤 27 二 操作标准 27 三 注意事项 28 第十节 留 言 28 一 操作步骤 28 二 操作标准 29 三 注意事项 29 第十一节 叫醒服务 30 一 操作步骤 30 二 操作标准 30 三 注意事项 31 第十二节 问讯服务 31 一 操作步骤 31 二 操作标准 32 三 注意事项 32 第十三节 接受宾客投诉 33 一 操作步骤 33 二 操作标准 33 三 注意事项 34 第十四节 宾客损坏酒店物品的处理 34 一 操作步骤 34 二 操作标准 35 三 注意事项 35 第十五节 转接电话 36 一 操作步骤 36 二 操作标准 36 三 注意事项 36 第十六节 商务服务 37 一 操作步骤 37 二 操作标准 37 三 注意事项 38 四 收发传真标准 38 五 复印打字 38 第十七节 访客登记 39 一 操作步骤 39 二 操作标准 40 三 注意事项 40 第十八节 补办房卡、钥匙 41 一 操作步骤 41 二 操作标准 41 三 注意事项 42 第十九节 物品存放 43 一 操作步骤 43 二 操作标准 44 三 注意事项 44 第二十节 保管箱的使用 45 一 操作步骤 45 二 操作标准 45 三 注意事项 46 第二十一节 物品租借 47 一 操作步骤 47 二 操作标准 48 三 注意事项 48 第二十二节 医疗服务 49 一 操作步骤 49 二 操作标准 49 三 注意事项 49 第二十三节 夜间审计 50 一 操作步骤 50 二 操作标准 50 三 注意事项 50 第二十四节 交接班 51 一 操作步骤 51 二 操作标准 51 三 注意事宜 51 第二十五节 宾客遗留物品处理 52 一 操作步骤 52 二 操作标准 52 第二十六节 带房服务 53 一 操作步骤 53 二 操作标准 54 第二十七节 班结账流程 54 第四章 岗位相关制度 55 第一节 总台工作餐轮岗制度 55 第二节 贵重物品寄存制度 55 第三节 房价保密制度 55 第四节 总台夜班卫生制度 56 第五节 总台收银制度 56 第六节 营业款管理制度 56 第七节 备用金及现金管理制度 57 第八节 其他制度 57 第五章 表格表式 58 第一节 预订单 58 第二节 团队接待单 59 第三节 当日预订汇总表 60 第四节 接待会务通知单（参考） 60 第五节 内部用房单 61 第六节 旅客登记表（内，外宾）不用统一购买 61 第七节 团队人员住宿登记表 62 第八节 预付金凭证 62 第九节 同意转账单 63 第十节 杂项收入转账单 64 第十一节 宾客变更通知单 64 第十二节 票务服务单 65 第十三节 叫醒服务单 66 第十四节 贵重物品保险箱寄存卡 67 第十五节 撬开保险箱委托书 68 第十六节 留言通知单 69 第十七节 开门通知单 70 第十八节 客房物品借用单 70 第十九节 冲账申请单 71 第二十节 物品损坏赔偿单 71 第二十一节 遗失证明 72 第二十二节 取消预授单 73 第二十三节 行李卡 74 第二十四节 行李寄存记录 75 第二十五节 总台工作记录 75 第二十六节 总台交班核对表 76 一 行李交接 76 二 贵重物品 76 三 借用物品 76 四 总卡 77 五 前台备用金 77 六 发票、保证金及早餐券 77 七 会员卡 77 八 备忘录 77 第二十七节 小商品/早餐券交接表 78 第二十八节