某物业公司客服管理服务.docVIP

物业公司客服管理服务策划1.0目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。2.0适用范围适用于XXX客户服务。3.0服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。4.0内容4.1客户服务组织结构图 4.2?岗位描述 序号 岗位 岗位职责 1 管理处主任 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 2 客户服务主管 ??????????? ??????????? 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 ??????????? 负责参观单位、企业人员的接待工作。 ??????????? 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 ??????????? 负责组织实施业户回访、走访工作。 ??????????? 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 负责处理突发事件以及顾客投诉。 负责CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 ??????????? ??????????? 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 ??????????? 完成管理处主任交办的其他工作。 3 中控室值班员 ??????????? ??????????? 负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 ??????????? 协助管理处做好费用催缴工作。 ??????????? 协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 ??????????? 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 ??????????? 协助客户主管对业户的投诉处理工作。 ??????????? 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 4.3?服务项目和标准 项目 频 次 标准 日 周 月 季 年 1 巡视 随时 ??????????? 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 ??????????? 主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。 2 便民服务 随时 ??????????? 收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。 ??????????? 有偿服务按收费标准收费。 3 投诉处理 随时 ??????????? 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 ??????????? 记录完整清晰，跟踪及时。 ??????????? 24小时值班制度。 ??????????? 不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。 ??????????? 确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。 ??????????? 有效投诉回访率为100%。 4 走访、回访 随时 ??????????? 走访业主每月不低于总户数的4%。 ??????????? 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。 ??????????? 每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。 ??????????? 发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。 5 仪容仪表 随时 ??????????? 上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。 ??????????? 男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。 ??????????? 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。 ??????????? 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。 ??????????? 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。 ??????????? 主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。 6 人员管理及应知应会 随时 ??????????? 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 ??????????? ??????????? 熟悉本岗位职责及工作规程。 ??????????? 熟记常用电话号码。 ??????????? 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 ??????????? 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 ??????????? 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。 ??????????? 上班不打瞌睡、不睡觉。 ??????????? 上班时间不接打私人电话。 ??????????? 工作时间内不得与他人交谈工作以外