某物业亲情服务管理程序.docVIP

管理处程序文件 文件编号： 版本：A 改次：0 “亲情服务”实施管理程序 页 码 第 1 页 共 11 页 1.0程序目的： 在管理处所管辖小区内深入推行“亲情服务”，营造良好的服务氛围，提供贴心优质服务，给客户予尊贵的服务感受。 2.0适用范围 管理处各项服务工作开展的全过程。 3.0工作职责 3.1各部门负责人为本部门“亲情服务”体系推行责任人,全面负责“亲情服务”体系的落实与质量控制。 3.2管理处为“亲情服务”体系推行的总休实施者及监督者,负责对体系推行落实的检验、考评工作。 4.0程序内容 4.1接待规程（接听电话、客户来访） 接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听，接听电话应先讲“您好”及报“x豪廷”，首要原则是使用普通话，同时可根据实际使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。 业户来访：当业户光临时，应起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“有什么可以帮您？”如业主提出咨询问题或查找资料，应回答“请稍等，我马上帮您查找”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。 业户缴费：当业主前来交纳管理费时，值班管家应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，“您请坐”，酙水给业主，通知收款员并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍管理处各项管理服务，待业主办完交款手续后欢送业主离开。 4.2回访规程（报修、投诉、有偿服务） 报　 修：维修部完成维修工作后，根据《请修单》客户满意情况，由物业管家及时进行回访，回访方式电话回访与上门回访，对于“不满意”客户必须上门回访，将不合格事项通知维修部整改，直到业主对维修服务工作满意为止。 投 诉：对所有投诉必须100%回访，倾听客户意见，跟进再次整改，直至问题完满解决。参照《投诉处理程序》 有偿服务：对家政及其它特约服务进行及时回访,与住户交谈，诚心听取住户意见，收集住户对服务的需求信息。 . 4.3工程部“亲情服务”操作规程 4.3.1请修服务： 1)接到客户报修电话或客服中心通知后，立即赶赴现场处理。 2)到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后，才能入户。 3)入户时，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程部员工XXX，是来处理报修的故障”。 4)待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。 5)要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释，待业主同意后才能工作。 6)如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因，材料应由业主提供，若业主不能提供时，可由管理处暂时提供，但材料费用要由业主支付。 7)完成工作后，请用户验收，并请用户在《请修单》上签名确认。 8)清理好现场，向业主道别：“如有需要，您可致电客服中心！” 4.3.2对业主、客人亲情服务用语要求： 1)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 2)与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。 3)对业主的话要全神贯注用心倾听，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带 笑容，要有所应。 4)对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。 5)说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看见，我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道”或“你自己去找XX部门”等话语来答复业主，一定要先承诺业主，然后通知物业管家，由物业管家再通知相应部门去落实处理。 6)与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主；如招呼业主、客人如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7)当业主提出的某项服务要求我们一时难以满足，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人解决问题的建议或协助联系解决。要让业主感觉受到重视，并得到了应有的帮助。 8)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定