某物业管理公司客户服务工作手册28页.docVIP

客户服务工作手册 河南XX物业管理有限公司 目录 一、组织结构和岗位设置 组织机构设置图 岗位设置图 部门职能 岗位职责 二、工作流程 1、业户入住工作流程 2、业户装修工作流程 3、物品放行流程 4、日常巡检工作流程 5、业户报修工作流程 6、业户回访处理流程 7、业户投诉处理流程 8、业户档案管理规定 9、钥匙管理规定 10、空置房管理规定 11、社区文化活动工作流程 租赁业务流程 三、工作标准及其他要求 来访接待工作标准 来电接待工作标准 业户回访工作标准 业户投诉接待工作标准 礼仪规范 着装规范 规章制度 一、组织机构及岗位设置 （一）组织结构设置图 （二）岗位设置图（略） （三）部门职能 1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作； 2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作； 3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作； 4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴； 5、办理业主室内装修及装修验收申请手续； 6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等； 7、接受业主的委托开展房屋租赁工作； 8、策划、组织社区文化活动； 9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。 （四）岗位职责 客户服务部经理 直接上级：服务中心总经理 1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作； 2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作； 3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督； 4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档； 5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查； 6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告； 7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴； 8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导； 9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作； 10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决； 11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析； 12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议； 13、完成上级领导交办的其他任务。 客户服务部客户主任 直接上级：客户服务部经理 1、在客户服务部经理和主管的领导下，对责任区内的楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面监督和管理。 2、制定责任区内管理服务月工作计划，报客户服务部经理；根据公司考核的具体要求，监督、指导、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。 3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。 4、负责办理业主的入住手续，参与现场验房工作，并将各类协议、资料填写完整，归类存档。 5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用的详细情况，接受业户的询问，受理业主的一般性投诉。 6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修情况，纠正违章行为，并做好装修巡检记录。 7、协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作，并达到公司规定的费用收缴率；负责检查、清理欠费情况及各项费用的催缴工作。 8、负责责任区每天的巡查工作，维护责任区的安全和公共设施的完整、美观，并做好日常事务巡查日记。 9、受理业主的日常报修，传达维修信息，做好相关记录，完整填写派工单。 10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户的意见和建议，并填写相关记录。 11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主的联络工作；配合有关部门向业户宣传国家的方针政策，传达公司的各项通知、规定；负责责任区内经常性的防火、防盗等宣传工作。 12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。 13、完成上级领导交办的其它任务。 客户服务部仓库管理员 直接上级：客户服务部经理 1、负责对收发文件的控制，包括归档与标识和分发记录等管理工作； 2、负责仓库物品的验收、入库、保存和发放工作；并对不合格物品按要求进行处理。 3、熟悉所管物品的名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存的位置及数量等。 4、负责统计、汇总服务中心每月所需的统购物品计划，交服务中心经理审批后报总经办。 5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行